8/27
  • Pages
  • Editions
01 Voorpagina
02 in deze Vrijuit...
03 Voorwoord
04 Euromex ad
05 Kort gezegd
06 Nieuws van onze leden
07 Brokers training
08 De Dag Van De Makelaar 2022
09 M'as tu vu?
10 Portima ad
11 Verzekeraars, jullie moeten eens luisteren!
12 Winnaars compliance audits lovend!
13 Save the date!
14 Interview Jan Peeters (CEO Portima)
15 Euromex publi-reportage
16 Verzekeringsjuristen verenigd!
17 Afscheids-/welkomstinterview CEO's FVF
18 Afscheids-/ welkomstreceptie
19 Europabank ad
20 2022@FVF - Een selectie hoogte- en strijdpunten
21 ANPI: kerstcadeausuggesties
22 Decavi: Levenverzekeringstrofeeën 2022
23 Portima publi-reportage
24 BROCOM: de slimste klant gaat bij een verzekeringsmakelaar!
25 Ancoras
26 Sectornieuws
27 FVF staat voor u klaar

DE DAG VAN DE MAKELAAR 2022

DRUMMEN GEBLAZEN!

Onder een stralend najaarszonnetje stroomden op vrijdagmiddag 7 oktober jongstleden verzekeringsmakelaars, insurtech, delegaties van betrokken verzekeringsmaatschappijen, diverse stakeholders, sympathisanten en hogeschoolstudenten toe aan de Nekkerhal te Mechelen. Kortom, iedereen die getriggerd was door het thema van FVF’s jaarlijkse hoogdag van de verzekeringsmakelarij was aanwezig.

En als de aanleiding van de aanwezigen om deel te nemen aan De Dag Van De Makelaar 2022 eerder vrijblijvend was, dan zorgde de intrede van een stevige percussieband eensklaps voor een stringente focus! Dirk Gysemans, chairman van FVF, had dan ook geen moeite meer om iedereens aandacht te vatten, wanneer hij een hartelijk welkomstwoord uitspreekt. Zijn enthousiaste toon, niet in het minst vanwege 2 jaar in pandemiemodus, slaat evenwel om bij het aansnijden van FVF’s gespierde boodschap “Makelaars, we moeten eens praten. Verzekeraars, jullie moeten eens luisteren.” De ruim 1000 aanwezigen op deze De Dag Van De Makelaar 2022 mochten zich voor de pauze verwachten aan onder meer een dissectie van de lead generatie: hoe gaan de makelaars hiermee om? Hoe zit het met hun up-selling of cross-selling? Wat zijn de ervaringen en resultaten? Een tweede topic die de vele aanwezige makelaars aanbelangde was de interactie met hun klanten: hoe communiceren zij anno 2022 met prospecten en bestaande klanten? Aan de aandachtige makelaar om er garen bij te spinnen. En hoe zit het met het klantencontact en de frequentie? Nog zo’n kwestie die voor de koffiepauze stond geprogrammeerd om door een team ervaringsdeskundigen doorgelicht te worden. Maar ook Melissa Depraetere, fractieleider in het Federaal Parlement van de partij Vooruit en één van de medestanders in het dossier rond de gebundelde verkoop, kwam voor de koffiebreak de inhoud en timing van het wetsvoorstel om de perverse gevolgen aan te pakken, nog bepleiten.

Dirk Gysemans

Na de pauze dienden vooral de verzekeringsmaatschappijen de oren te spitsen voor de oproep om komaf te maken met de bijwijlen stiefmoederlijke behandeling van de makelaar zijn onafhankelijkheid. Het FSMA, eveneens een vaste, gewaardeerde gesprekspartner van FVF, mocht het plenaire gedeelte mee afsluiten met duiding bij de nieuwe praktijkgids en de onrust bij inspecties. Om de juiste vragen op het juiste moment te stellen bij deze actuele en scherpzinnige thema’s, vroeg Dirk Gysemans daarom Michaël Van Droogenbroeck, oude bekende en moderator van dienst op het podium.

DE KLANT CENTRAAL

Als prelude op het eerste thema ‘Leads’ nodigde Michaël Van Droogenbroeck de FVF-leden in de zaal uit om online te stemmen op een meerkeuzevraag over het gebruik van lead generatie. 64,7% gaf aan deze al consequent op te volgen terwijl 20,6% concrete intenties heeft om deze aangereikte prospecteninfo te gaan gebruiken. Een kleine groep van 14,7% overweegt hier ooit actief mee aan de slag te gaan. Genoeg gesprekstof dus die door Kelly Schamphelaere, CEO van FVF, werd gekaderd.

Michaël Van Droogenbroeck

“Bijna 85% van de FVF-leden die positief staan ten aanzien van lead generatie is een goed resultaat wat ook in de Brokers Survey reeds werd bevestigd. Het is ooit anders geweest. Nu, ik kom hier niet enkel op dit podium om dit resultaat te bevestigen. Neen, ik wil hier ook meegeven dat dit een item is dat vanuit FVF heel veel met verzekeringsmaatschappijen wordt besproken. Zij berichten ons vaak hoe makelaars met deze leads omgaan. Volgens de maatschappijen geven, in tegenstelling tot wat hier uit de poll kwam, de makelaars nog steeds te weinig aandacht aan deze leads. Veel commerciële activiteit gaat verloren omdat makelaars niet of niet afdoende gevolg geven aan de vragen van de consument, aldus de maatschappijen. Deze boodschap ontvangen wij al jaren van de verzekeringsmaatschappijen en we ervaren deze alsmaar dwingender. Nu, omdat dit in essentie een boodschap is voor de makelaar zelf, moeten we toch eens een keertje praten en hebben we daarom als federatie beslist om dit item op De Dag Van De Makelaar 2022 aan bod te laten komen. Immers, we weten niet wat de toekomst zal brengen maar we doen er toch goed aan deze boodschap van de maatschappijen te willen begrijpen. Maar anderzijds ook te bekijken hoezeer ze ons willen meenemen in hun digitale traject, hoe graag ze ons dus zien. Vaneigens is deze betrokkenheid van de makelaar hierin een must waarvoor we bij FVF altijd zullen blijven ijveren. Aan jullie, de makelaar is het alleszins zaak om elke lead ter harte te nemen en op te volgen om te voorkomen dat de consument wegloopt van ons distributiekanaal. Hoe dit in de praktijk gebeurt, komen we te weten via een vraaggesprek met Michaël en 2 ervaren makelaars die al vele jaren vol inzetten op leads” zo besloot Kelly Schamphelaere nog.

Kelly Schamphelaere

PRAKTIJKERVARINGEN DELEN

Steven Callens van Groep Callens stak als eerste van wal. Zijn kantoor investeert ondertussen een 8-tal jaren energie en tijd in leads. Het is begonnen met een voorstel van een verzekeringsmaatschappij om mee te stappen in een pilootproject. De toenmalige leads werden gegenereerd via een consument die een online formulier via de website van de verzekeringsmaatschappij invulde, een tarief ontving en daarna kon doorklikken naar een makelaar. Hun kantoor engageerde zich toen reeds om terstond te reageren op deze leads. Anderzijds heeft hun kantoor ondertussen ook een eigen online formulier om meer info of contactopname aan te vragen, weliswaar zonder directe premieberekening. Ook hier is het opzet om onmiddellijk gevolg te geven aan deze leads. Bij Kenny Erickx van kantoor Ericx-Van Den Wouwer werden initieel zelf leads gegenereerd vanwege de vele vragen die binnen kwamen, voornamelijk via website en verschillende mediakanalen. Wetende dat de consument van overal ter wereld 24 op 24 uur kan scrollen naar info, was dit een logische stap om zo de kans te bieden de voordelen van een onafhankelijk verzekeringsmakelaar te ervaren. Maar ook via verzekeringsmaatschappijen, waarbij zijn kantoor ook in verschillende pilootprojecten was gestapt, verkregen ze meer en meer leads. Het intiatief kwam dus zowel van het kantoor zelf, ondertussen ruim 8 jaar geleden, als van de maatschappijen.

Wanneer gevraagd wordt een balans op te maken, merkt Steven Callens op dat de leads kwaliteitsvoller zijn geworden en er daarom ook jaar na jaar meer wordt ingezet op deze leads. De kritiek van makelaars dat de kwaliteit van leads met een korrel zout moet genomen worden omdat er veel ‘shoppers’ zouden tussen zitten, werd gepareerd door Kenny Erickx. Immers, ook aan de telefoon, via mail of zelfs aan het loket op kantoor melden zich vele ‘shoppers’ aan. Daar moet je dan trachten de goede prospecten uit te halen. Tenslotte is de troef van leads de laagdrempeligheid doordat iedere consument vanuit zijn luie zetel op elk ogenblik van de dag zijn vraag kan stellen. Ook werd ingezoemd op de praktische organisatie voor de opvolging en selectie van leads. In het kantoor van Steven Callens houdt een voltijdse medewerker zich enkel en alleen bezig met de opvolging van de ontvangen leads. Hierdoor zijn ze in staat hun engagement om nog dezelfde dag te reageren, na te komen en zo in het verweer te gaan tegen bijvoorbeeld de online chatboxen van directe verzekeraars. Ondertussen werkt men op het kantoor van Steven Callens ook met een aantal typemails die voor standaardvragen automatisch uitgestuurd worden. Hierin wordt meer gedetailleerde info van de prospect gevraagd om zo een correct advies en verzekeringsformule op maat te kunnen voorstellen. Denk hierbij bijvoorbeeld aan de vraag naar een kopie van de identiteitskaart en rijbewijs ingeval van een autoverzekering.

“De troef van leads is de laagdrempeligheid doordat iedere consument vanuit zijn luie zetel op elk ogenblik van de dag zijn vraag kan stellen.” (Kenny Ericx)

Niet enkel de snelheid is cruciaal, aldus Kenny Ericx maar ook het toelichten van de voordelen van de verzekeringsmakelaar is belangrijk. Zo bekijkt een makelaar het totaalplaatje en kan je de prospect op de noodzaak en het belang van andere verzekeringsrisico’s wijzen. Behalve het verzekeringsrisco waarvoor de prospect contact opnam, kan je zo nog andere opportuniteiten ontdekken en finaal mogelijk een totaalklant realiseren.

Maar hoe valt de kosten-batenanalyse hiervan uit? Jaar na jaar stijgt de return bij het opvolgen van leads. Vooral wanneer de prospect reageert op de automatisch uitgestuurde typemail voor bijkomende info, is de return quasi zeker, zo stelt Steven Callens vast.

Kenny Ericx trad Steven Callens hierin bij, temeer de aangeleverde leads van verzekeringsmaatschappijen steeds kwaliteitsvoller en meer volledig worden. Ook worden de leads diverser waar dat in het verleden vaak beperkt bleef tot de klassieke verzekeringen. Zo komen er nu ook leads toe met vragen over bijvoorbeeld uitvaartverzekeringen, tandenzorgverzekeringen, levensverzekeringen, enzovoort. Aan de verzekeringsmakelaar om ook hier voordeel mee te doen en tegelijkertijd diens vakkundigheid te tonen.

V.l.n.r.: Kenny Ericx, Steven Callens en Michaël Van Droogenbroeck

Toch zijn er nog zaken voor verbetering vatbaar, zo beaamden beiden heren eensgezind. Het grote manco is dat de door maatschappijen aangeleverde info hoofdzakelijk nog via mail binnenkomt en niet rechtstreeks in het beheerpakket wordt aangeleverd. Dit betekent dat een medewerker nog steeds deze info moet over zetten naar het beheerpakket of deze info, afhankelijk van de verzekeringsspecialisatie, naar de juiste collega dient door te sturen. Toch zijn er nog zaken voor verbetering vatbaar, zo beaamden beiden heren eensgezind. Het grote manco is dat de door maatschappijen aangeleverde info hoofdzakelijk nog via mail binnenkomt en niet rechtstreeks in het beheerpakket wordt aangeleverd. Dit betekent dat een medewerker nog steeds deze info moet over zetten naar het beheerpakket of deze info, afhankelijk van de verzekeringsspecialisatie, naar de juiste collega dient door te sturen. Ter afsluiting van dit gesprek werden éénstemmig de voordelen en aandachtspunten van leads, bedoeld om de twijfelende collega-makelaars over de streep te trekken, nog kort even opgesomd:

  • snel reageren op een binnengekomen lead, is fundamenteel.
  • vergelijkbaar met een binnenkomende telefoon maar afhandeling is zoveel sneller omdat alle klanteninfo al voorhanden is.
  • ideaal instrument om lopende verzekeringen en verzekeringsrisico’s van de prospect of klant onder de loep te nemen.
  • wanneer een makelaarskantoor meerdere vestigingen heeft, kan er best afgestemd worden met de verzekeringsmaatschappijen om leads regionaal gezien, zodat deze regelrecht naar de juiste vestiging gestuurd worden.
  • alvorens offertes of contracten op te maken op basis van info in de leads, blijft voorafgaandelijke controle en verificatie van deze info uitermate belangrijk.

CROSS-SELL EN UP-SELL

Na een interludium van de immer vrolijke maar nog steeds even luidruchtige percussieband, aangevuld met een schetterende trompettist, werd het podium vrijgemaakt voor een panelgesprek met Jan Peeters, CEO bij Portima, Robin Van Araignien, account-manager bij Penbox en David De Cock, FVF-afgevaardigde en voorzitter van de FVF-commissie Efficiëntie & Sectorale werkgroep Normering. Christophe Thoen, COO bij FVF, had hieraan voorafgaand nog blijk gegeven van stalen zenuwen toen hij de volgende online poll “Doet u systematische aan up-sell en cross-sell?” inleidde maar resultaten uitbleven door een technische storing. De vraag of maatschappijen niet te kritisch zijn bij de evaluatie van up-sell en cross-sell door makelaars, was hiermee evenwel gelijk geponeerd. Jan Peeters mocht de spits afbijten om de opportuniteiten van hun tools te kaderen. Zo is het mogelijk om op zoek te gaan naar contracten die klanten nog niet hebben of waarborgen die zo nog niet hebben onderschreven. Neem bijvoorbeeld een verzekeringscontract auto of brand waarin de waarborg BA nog ontbreekt. Ook kan men op basis van geografische criteria te werk gaan. In Brio is er overigens al een bibliotheek met selectiecriteria die de makelaar kan aanwenden. Maar ook kan de makelaar geavanceerde inzichten krijgen in een portefeuille, bijvoorbeeld hoeveel bedrijven tegenover hoeveel particulieren er klant zijn. Ook de evolutie van de portefeuille evenals de winstgevendheid kan in kaart gebracht worden, men kan er klanten verder gaan segmenteren, bijvoorbeeld in functie van het potentieel.

“Efficiëntie is nog steeds een topprioriteit voor FVF en iedere stakeholder heeft daarin een rol te vervullen.” (David de Cock)

Om tijd, een schaars goed voor de verzekeringsmakelaars, te winnen zijn er dan onder meer vergelijkingstools om efficiënt een interessante premie te vinden. Maar ook het gebruik van bijvoorbeeld digitale handtekeningen of kwijtingen kan veel beter. Dat Brio klaar is om ook gestructureerde berichten te ontvangen waardoor leads rechtstreeks in het beheerpakket terecht komen en onmiddellijk kunnen opgevolgd worden, is één kant van het verhaal. Jan Peeters roept daarom de maatschappijen op om dit verhaal te omarmen en van hun kant te bewerkstelligen dat leads ook aldusdanig worden aangeleverd zodat deze automatisch in het beheerpakket worden verwerkt. Robin Van Araignien van Penbox vervolgde met te benadrukken dat insurtech de administratieve rompslomp van verzekeringsmakelaars moet verlichten opdat ze tijd krijgen om met advies en ondersteuning, hun grootste meerwaarde uit te spelen. Vele administratieve taken hebben immers een dermate repititief karakter die door IT-toepassingen van insurtech perfect kunnen overgenomen worden, wat hij met een praktijkvoorbeeldje illustreerde. Hoeveel makelaars hollen namelijk nog steeds achter de klant aan met reminders om alsnog bepaalde documenten, foto’s of gegevens te verkrijgen?

Insurtech kunnen daarom de verzekeringsmakelaar ondersteunen met onder andere het opzetten van campagnes teneinde de gewenste klantgegevens te verkrijgen en deze rechtstreeks in het beheerpakket te importeren. Het belang hiervan is drieledig, aldus Robin:

  • Juridisch complaint te zijn.
  • Geen tijdverlies bij schade of productie, bijvoorbeeld omdat een bankrekeningnummer foutief is of ontbreekt, een ID-kaart die vervallen is of een gewijzigd adres,…
  • Een extra potentieel om aan up-selling en cross-selling te gaan doen. Je komt immers gemakkelijker te weten of iemand verhuist, of deze een werknemer of een zelfstandige is, een gewijzigde gezinssituatie,… Kortom, meer opportuniteiten!!

Maar wat met de praktijk? David De Cock bevestigde de stelling van Jan en Robin dat er inderdaad nog een lange weg is af te leggen. De makelaar verzuipt vandaag nog steeds in het werk, in die mate dat deze er niet toekomt om de leads te behandelen en de daarbij horende up-sell en cross-sell te verwezenlijken. Efficiëntie is daarom nog steeds een topprioriteit voor FVF en iedere stakeholder heeft daarin een rol te vervullen. Zo is het beheerpakket cruciaal voor de makelaar en moet dit een performante cockpit zijn, aangevuld met functionaliteiten die de nodige ondersteuning bieden in elk facet. Liefst ook een cockpit die zo weinig mogelijk moet worden verlaten om inefficiëntie zoveel mogelijk in te perken. Het beheerpakket behoort genormeerd te zijn zodat dit een centrale rol kan spelen in ons ecosysteem. Immers, het ecosysteem behoort eveneens meer efficiënt te zijn en laat daar net het schoentje wringen. Uit ons jaarlijks opvolgingsrapport van onze FVF-commissie Efficiëntie blijkt dat er op dat vlak bij verzekeraars nog enorm veel werk aan de winkel is. Verzekeraars zorgen heel vaak voor dit extra werk, bijwijlen Kafkaiaanse toestanden, terwijl het zoveel beter kan. Er zijn heel wat sectorafspraken en efficiënte procedures vastgelegd maar we merken in de praktijk dat deze met de voeten worden getreden maar niet afgestraft worden. Inzetten op meer en betere gestructureerde berichten is simpelweg een ‘must’! We moeten dus blijven inzetten op die efficiëntie van ons ecosysteem omdat dat de enige manier is om meer tijd vrij te maken en ons zo te profileren alsook de leads op een correcte manier te kunnen opvolgen en behandelen.

V.l.n.r.: David de Cock, Robin Van Araignien, Jan Peeters en Michaël Van Droogenbroeck

Zo speelt in heel wat domeinen van onze sector ook het verhaal van de kip of het ei. Zo heb je enerzijds de maatschappijen die afgeven omdat makelaars de leads te weinig gebruiken. Anderzijds zijn zij zelf de directe oorzaak van het feit dat de makelaar geen tijd rest, om deze leads aan te pakken. Ten tweede blijken gestructureerde berichten van de maatschappijen nog vaak niet leesbaar of onvolledig. Ten derde vragen we aan insurtech, die ondertussen zeker hun plaats hebben verdiend, om een frictie- en naadloze integratie met de beheerpakketten na te streven. Na deze rigoureuse maar terechte conclusies van David De Cock was het tijd geworden om even de beentjes te strekken op aangeven van het huisorkest van vandaag. Ook met stevig drum- en slagwerk krijg je een ganse zaal ritmisch van links naar rechts, zo bleek. Op het podium werd intussen de setting klaargezet voor een debat over ‘good practises’ en de frequentie om prospecten en klanten te contacteren. De drie oordeelkundigen van dienst waren Annie Courbet, Managing & Marketing Director bij Brocom samen met twee vertegenwoordigers van een makelaarsvereniging, namelijk Jonas Van Bogaert, medeoprichter van groep grust en Bart Verbrugge, voorzitter van Aquilae. Maar ook nu mocht Michaël Van Droogenbroeck eerst nog ondervinden dat het online stemmen nog steeds spaak liep mocht. Op de vraag “Hoeveel keer per jaar heeft u interactie met uw klanten (bv. sociale media, nieuwsbrieven, bezoek,…)?” moesten we dus ten rade bij Christophe Thoen en zijn praatgasten. Bart Verbrugge mocht namens Aquilae als eerste de initiatieven om klanten te benaderen, toelichten. Zo zet Aquilae al 20 jaar in op een trimestrieel magazine met nuttige informatie, zónder enige productverwijzing, hetwelke elk klant van een betrokken makelaar in zijn brievenbus ontvangt. Sinds een tweetal jaar kan ditzelfde magazine trouwens ook online geconsulteerd worden. Ook de Facebook- en LinkedIn-berichten van Brocom worden sinds een tweetal jaar centraal verstuurd naar de Aquilae-klant, zodat de makelaar ook hier nauwelijks of niet zijn energie en tijd moet insteken. Dit geldt ook voor de e-mailmarketing met tussentijdse, leuke en informatieve info naar de klant.

Hierbij ligt de focus tevens sterk op segmentatie zodat de juiste info naar de juiste klant gaat. Hetzelfde voor klantenbevragingen zodat de voortgebrachte leads tot succesvolle up-sell leiden.

V.l.n.r.: Bart Verbrugge, Jonas Van Bogaert, Annie Courbet, Christophe Thoen

Grust, bij monde van Jonas Van Bogaert, ziet opportuniteiten voor de makelaar in de onervarenheid en tegelijkertijd de desinteresse voor verzekeringen bij de klant. Het is daarom aan de makelaar om een helder verhaal te brengen dat verder gaat dan typische schadeverzekeringen. Deze kunnen en moeten een touchpoint zijn om de passieve klant te detecteren, te benaderen en tenslotte extra up-sell te verwezenlijken alvorens een concullega het gras voor de voeten wegmaait. Grust gaat daarom op zoek naar de woorden die de klant of prospect frequent gebruikt in zijn online zoektocht naar verzekeringsinfo en gaat deze verwerken in bijvoorbeeld blogberichten. Maar ook werd daarnaast een bibliotheek ingericht met praktische vragen die mensen letterlijk in zoekmachines als Google intypen, zoals: “Moet ik een verzekering hebben voor een elektrische step, wanneer kan ik best beginnen met pensioensparen, hoe zeg ik een verzekering op,…” Bedoeling is dat via deze wegen, het vertrouwen waar grust voor staat, bij de klant of prospect gewonnen wordt en resulteert in extra opportuniteiten. Tenslotte vroeg Christophe Thoen aan Annie Courbet, de verpersoonlijking van de marketing van de verzekeringsmakelaar, hoe Brocom de makelaar helpt bij de digitale maar ook de fysieke touchpoints met de klant? Naast nationale mediacampagnes ondersteunen ze met een pleiade aan digitale en fysieke features: via www.makelaarinverzekeringen.be kan een eigen webpagina aangemaakt worden, met lichtreclame aan het kantoor die onmiskenbaar de link maakt met deze mediacampagnes, wekelijks meerdere, actuele topics en berichten via sociale mediakanalen om te verder te delen, digitale screens op kantoor om gericht te communiceren,… Kortom, genoeg mogelijkheden om de visibiliteit van de makelaar te optimaliseren!

“Het is aan de makelaar om een helder verhaal te brengen dat verder gaat dan typische schadeverzekeringen. Deze kunnen en moeten een touchpoint zijn om de passieve klant te detecteren, te benaderen en tenslotte extra up-sell te verwezenlijken.” (Jonas Van Bogaert)

Aan de twee afgevaardigden van Aquilae en grust vroeg Christophe Thoen ter afronding nog enkele ultieme tips voor de collega’s in de zaal. Bart Verbrugge refereerde naar het opstellen van een marketingjaarplan. Voorkom dat het niet enkel bij het uittekenen van die krijtlijnen blijft maar zorg dat het plan ook daadwerkelijk wordt uitgevoerd, was zijn devies. Daarnaast juichte hij de digitalisering toe maar riep op om de essentie niet uit het oog te verliezen en zich te beperken tot de IT-toepassingen die echt iets bijdragen. Jonas Van Bogaert zag vooral heil in het uitbesteden van gespecialiseerde en tijdrovende taken, zodat de makelaar bij een kop koffie het vertrouwen van de prospect maar ook zeker de bestaande klant kan bestendigen. Tenslotte kondigde Christope Thoen namens Brocom de exclusieve première van een nieuwe TV-commercial aan die tijdens de finaleweken van het kijkcijferkanon ‘De allerslimste mens ter wereld’ het grote publiek moest triggeren om de slimste keuze te maken, namelijk die voor een verzekeringsmakelaar!

Achter de coulissen was ondertussen Melissa Depraetere gearriveerd maar alvorens haar op het podium te roepen, kwam Kelly Schamphelaere eerst nog de loftrompet steken over de verzekeringsmakelaar. Niet ongewoon voor een fiere CEO van FVF maar daarom niet minder waar. Volgens de cijfers van Assuralia stijgt hun marktaandeel immers nog elk jaar. Maar ook in de dagdagelijkse praktijk zien we dat de consument de makelaar nu eenmaal nodig heeft. Niet eenmaal bij het afsluiten van verzekeringsproducten maar ook tijdens het beheer van het contract, bij schaderegeling,… Verzekeringen zijn dermate complexe producten dat ondanks de digitalisering, de klant of prospect nog steeds fysiek contact zoekt met de verzekeringsmakelaar voor advies en bijstand. Kelly Schamphelaere illustreerde dit met de vreselijke overstromingen in Wallonië van afgelopen jaar waarbij verzekeringsmakelaar voluit hun rol konden uitspelen als bemiddelaar bij de begroting en vergoeding van de enorme schade.

Een ander fenomeen dat het succes van de verzekeringsmakelaar bevestigt, zijn bijvoorbeeld initiatieven tussen een mediahuis en een digitaal platform waar werd ingezet op het direct, online afsluiten van verzekeringen. Deze werden stopgezet, simpelweg omdat de consument nood heeft aan menselijk contact bij dat afsluiten. Kelly Schamphelaere maakte hierbij de terechte slotsom dat 1+1 in deze gelijk is aan 3: zijn digitale aanwezigheid in combinatie met het fysieke contact zorgt voor een immense meerwaarde!

Ontketenend dossier

Een meerwaarde die we nog meer ‘in the picture’ moeten zetten. Door gevolg te geven aan de eerder aangehaalde leads en de maatschappijen hierbij als volwaardige bondgenoten te bejegenen maar ook door mee op die digitale train te springen, wacht de makelarij, niettegenstaande de moordende concurrentie, zeker en vast een mooie toekomst! Met deze conclusie maakte Kelly Schamphelaere een perfect bruggetje naar een eerder afgenomen poll waarin de makelaars gevraagd werd wie ze vandaag als grootste concurrent op de makelaarsmarkt beschouwen. Dat de grootbanken afgetekend op de eerste plaats staan, verwonderde niemand in de zaal. Voornamelijk het dossier van de ‘gebundelde verkoop’ bij grootbanken is al jaar en dag een doorn in het oog van de verzekeringsmakelaar. FVF spendeerde de afgelopen jaren dan ook ontzettend veel tijd en energie, zowel voor als achter de schermen, in het ontzenuwen van dit dossier. En vandaag lijken deze inspanningen hun vruchten te zullen gaan afwerpen want zo heeft Melissa Depraetere, federaal parlementslid en fractieleider voor partij Vooruit ook gehoor en gevolg gegeven aan FVF’s noodkreet. De hoogste tijd voor een gesprek maar haar dus!

Melissa Depraetere en Kelly Schamphelaere

Kelly Schamphelaere: Welkom Melissa Depraetere op onze Dag Van De Makelaar. Onder meer dankzij u hebben we in februari van dit jaar de kans gekregen om in een hoorzitting bij de Commissie Economie in het Federaal Parlement onze standpunten in dit dossier van de gebundele verkoop toe te lichten. We hebben daar toen de toestand gehekeld en oplossingen aangebracht om een einde te stellen aan deze gebundelde verkoop. U heeft ook al enorm veel tijd en energie in dit dossier gestoken, waarvoor we u zeer dankbaar zijn. Kan u ons uitleggen waarom dit dossier voor u ook zo belangrijk is? Melissa Depraetere: Eerst en vooral: we zitten middenin een koopkrachtcrisis. Dus is het des te belangrijker dat de consument op zoek kan gaan naar het beste contract aan de beste prijs wat nu met de gebundelde verkoop niet gebeurt.

Wat zien we nu heel vaak: de consument krijgt een voorstel bij een hypothecaire lening van een pakket aan verzekeringen, waarbij het allang niet enkel meer om een schuldsaldo- en brandverzekering gaat, maar bijvoorbeeld ook auto- en levensverzekeringen mee in dit pakket gestoken worden. Consumenten worden hiermee gelokt door een korting die hier tegenover staat. Zo worden hier zo door verblind dat ze zich niet realiseren dat ze 20 tot 30 jaar vasthangen aan deze verzekeringscontracten. Dit komt de markt natuurlijk niet ten goede omdat die zo vastloopt wat nooit de bedoeling kan zijn. Dus zowel voor de consument maar ook voor de makelarij is dit allerminst positief en willen we hier dus graag verandering in brengen.

Kelly S.: Hoe ziet u dat? Kan u de oplossingen die u voorstelt even toelichten?

Melissa D.: De oplossing in het wetsvoorstel dat we hebben ingediend, is simpelweg het ontkoppelen van deze twee producten. Het is dus de bedoeling wanneer een bank een korting op de hypothecaire lening toestaat, dat deze niet kan gewijzigd worden wanneer de consument een ander verzekeringsproduct kiest. Zo realiseren we terug meer vrijheid op die markt.

Test Aankoop, die ook op de voornoemde hoorzitting aanwezig waren, net zoals vele experten die ons voorstel genegen zijn, hebben berekend dat er consumenten vandaag tot 10.000 euro extra zullen moeten betalen wanneer deze vanwege het opzeggen van de gekoppelde verzekeringen, hun korting verliezen. ’t Is dus begrijpelijk dat heel veel mensen dit niet doen en aldus gevangen blijven in hun contract.

“Het des te belangrijker dat de consument op zoek kan gaan naar het beste contract aan de beste prijs wat nu met de gebundelde verkoop niet gebeurt.” (Melissa Depraetere)

Kelly S.: Heeft u in dit dossier, dat voor FVF en haar leden zo belangrijk is, enig zicht op de timing? Wanneer zien we het licht aan de einde van de tunnel Melissa D.: Elk wetsvoorstel doorloopt een parlementair proces. Het voorstel is eerst toegelicht geweest door experten om een advies op te geven. Vervolgens hebben we enkele maanden de tijd genomen om die adviezen te bestuderen en verbeteren zodat ze juridisch overeind blijven. Alleen al vanwege de banken die hier niet tevreden mee gaan zijn. Ondertussen heeft de Minister van Economie en Werk Pierre-Yves Dermagne meegedeeld dat hij ons wetsvoorstel gaat opnemen in zijn nieuwe economisch wetboek en het is zijn bedoeling om dit in de eerste helft van 2023 gestemd te krijgen in het parlement. Kelly S.: Een mooie kers op de taart om dit eerste gedeelte mee af te sluiten. Nogmaals bedankt mevrouw Depraetere voor alle inspanningen die u in dit ontzettend belangrijke dossier heeft gedaan! Onder een luid en enthousiast applaus verliet Melissa Depraetere het podium en werden de aanwezigen vervolgens richting de grote standbeurs gelokt door het aroma van vers dampende koffie. Cafeïnejunkies die dachten dat dit het startsein was voor een trip van een ganse namiddag, waren er evenwel aan voor de moeite. Er stond immers nog een rigide luistersessie voor de verzekeringsmaatschappijen geprogrammeerd. Een rondgang van de nog steeds aangwezige en enthousiaste percussionisten op de standenbeurs zorgde ervoor dat het strakke tijdschema werd gerespecteerd en iedereen terug tijdig voor het podium had plaats genomen.

Christophe Thoen

Christophe Thoen liet onmiddellijk verstaan dat het menens was. Met de onafhankelijkheid van de verzekeringsmakelaar dewelke diep verstrengeld zit in diens DNA valt niet te klooien. Dat makelaars al decennialang met verschillende maatschappijen werken is een mooie, economische realiteit, die een duidelijke historische, bestaansreden heeft en deze in de toekomst ook zal hebben, zo declameerde Christophe Thoen vastberaden. Daarom hekelde hij de initiatieven van de maatschappijen die de onafhankelijheid van de verzekeringsmakelaar proberen uit te hollen. Zo zijn er onder meer bepaalde vergoedingsregelingen die de onafhankelijkheid van de makelaar op de helling kunnen zetten. Maar ook met de lancering door maatschappijen van digitale toepassingen, die op het eerste zicht de effeciëntie bij de makelaars lijken te verhogen maar finaal de positionering van hun productaanbod beogen. Christophe Thoen verwees tenslotte naar de makelaars met een bankactiviteit waarbij de bank een raamakkoord maakt met één of meerdere verzekeringsondernemingen. Aldus besliste de bestuursraad van FVF om dit jaar geen traditioneel debat met de CEO’s van de makelaarsmaatschappijen te organiseren. In plaats daarvan moeten zij eens goed luisteren naar de standpunten van FVF. Maar alvorens deze standpunten uit de doeken te doen, werd er eerst nog geluisterd naar de toezichthouder.

De FSMA-praktijkgids: aanbevolen lectuur

Kelly Schamphelaere verwelkomde mevrouw Els De Keyser die FSMA-directielid is en verantwoordelijk is voor het centrale inspectieteam alsook het toezicht op de gedragsregels. Twee aspecten waar de verzekeringsmakelaar onvermijdelijk mee te maken krijgt wanneer één van haar teams over de vloer komt om de correcte uitvoering van de IDD-gedragsregels na te gaan. Enkele maanden geleden publiceerde de FSMA een praktijkgids. De ideale gelegenheid dus om mevrouw De Keyser te vragen naar de insteek en het belang hiervan voor de sector. Els De Keyser: Hopelijk doet de term ‘Praktijkgids’ bij de meesten hier aanwezig al een belletje rinkelen. Ik schat de kans alleszins reëel aangezien we begin 2022 hierover een webinar hebben georganiseerd waaraan heel wat verzekeringsmakelaars toen hebben deelgenomen. Deze praktijkgids, de naam zegt het eigenlijk al, heeft een praktische doelstelling. Deze is bestemd voor iedereen die aan verzekeringsdistributie doet, zowel verzekeringstussenpersonen als verzekeringsondernemingen. We waren er ons hierbij terdege van bewust dat de middelen die deze 2 types van spelers hebben om op de hoogte te blijven van het regelgevend kader, heel verschillend zijn. We hebber er daarom over gewaakt dat we de juiste groep apart aanspreken bij de materie die voor hen relevant is zodat het voor een verzekeringsmakelaar duidelijk is wat van hem of haar verwacht wordt.

Els De Keyser en Kelly Schamphelaere

De praktijkgids heeft tot doel om toe te lichten hoe de verzekeringsmakelaars de gedragsregels moet naleven en daarvoor werden een aantal praktische hulpmiddelen opgenomen. Zo kunnen checklists maar ook een stroomschema helpen in het naleven van de wetgeving. Immers, deze praktijkgids voegt in sé niets toe aan de wetgeving, hetgeen ook niet onze job is, maar probeert in bevattelijke taal duidelijk te maken hoe conform kan gewerkt worden. Bij een controle zullen we ons dus wel degelijk baseren op de regelgeving en niet op de praktijkgids zelf. De praktijkgids voegt daar op zich niets aan toe maar is een toelichting en maakt het wat concreter. Kelly S.: De praktijkgids is best een lijvig document en bevat heel wat thema’s. Kan u er een paar kort toelichten voor de zaal, liefst gelinkt aan actuele thema’s die hier al aan bod zijn gekomen? Els D.K.: Alle regels zijn belangrijk maar één van de hoofdregels die zeker de nodige aandacht verdient als men aan verzekeringsdistributie doet, is loyaal, billijk en professioneel de belangen van de klant centraal stellen. Da’s eigenlijk de hoofdgedragsregel die door alle andere regels doorloopt en waar we altijd de finale aftoetsing aan gaan doen. Maar vermits bij jullie, verzekeringsmakelaar, de klant het hoogste goed is, voorzie ik hier geen problemen. Ook de regels over de zorgplicht hebben jullie zeker al bestudeerd en zijn ook regels waar jullie niet buiten om kunnen aangezien deze van toepassing zijn op verschillende types van verzekeringen. Al deze regels gelden weliswaar niet voor alle types verzekeringen en daarom hebben we getracht in deze praktijkgids het toepassingsgebied per type verzekering te visualiseren. Als FSMA juichen we toe dat federaties hulpmiddelen aanreiken aan hun leden om aan de zorgplicht te voldoen, denken we hierbij maar aan de sectorale bemiddelingsfiche. Immers, voor een individuele tussenpersoon is het niet evident om dit om je eentje te doen. Het punt blijft wel dat de tussenpersoon zelf moet kijken welke zaken voor hem of haar wel en niet relevant zijn.

“Alle regels zijn belangrijk maar één van de hoofdregels die zeker de nodige aandacht verdient als men aan verzekeringsdistributie doet, is loyaal, billijk en professioneel de belangen van de klant centraal stellen.” (Els De Keyser)

Het is belangrijk dat uw klant weet welke dienst u aan het leveren bent, wat deze van u mag verwachten en dat daar geen verwarring over bestaat. Vandaar dat het belang van goede documentatie ook uitgebreid aan bod komt in de praktijkgids. Goede documentatie is niet alleen belangrijk voor ons, het FSMA, om uw correcte manier van handelen te kunnen controleren maar ook belangrijk voor de tussenpersoon zelf. Stel dat er een geschil is met een verzekeringsmaatschappij of een klant, ook dan is het heel belangrijk dat u goed heeft gedocumenteerd wat u doet. De praktijkgids is ook geen volledig overzicht en heeft ook niet de ambitie om volledig te zijn. De ambitie is om een aantal thema’s uit te werken maar bijvoorbeeld het aspect van de duurzaamheidsvoorkeuren staat er nog niet in. Dit zal dus nog verder evolueren maar nu was het voor ons vooral belangrijk om helder materiaal ter beschikking te stellen. We gaan hier overigens inspanningen in blijven doen, net zoals we van jullie, de makelaars, hopen de nieuwsbrieven hieromtrent te blijven lezen. Kelly S.: Eerst nog meegeven dat we verheugd zijn dat u de meerwaarde van de federatie herhaalt, net zoals uw voorgangers op vorige edities ook telkens hebben gedaan. Zoals hier reeds aangehaald, controleert de FSMA tot grote ongerustheid van de makelaars, de naleving van de reglementering via inspecties. Kan u nogmaals het verloop van dergelijke inspecties uitleggen? Els D.K.: De meerderheid van de inspecties worden via brief aangekondigd. Dus we gaan niet zomaar bij de makelaar binnenvallen. In die brief gaan we de tussenpersoon uitnodigen om een afspraak te maken en om voorafgaand aan de inspecties verschillende documenten te bezorgen. Ziedaar dus het belang van goed gedocumenteerd te zijn. Behalve als COVID19 zich roert, komen we in principe ter plaatse. Anders kunnen er ook via Teams dus een aantal gesprekken gevoerd worden. Vervolgens gaan we dan een analyse maken van de toegestuurde documenten. Dit kunnen zowel procedures, in zoverre deze relevant zijn, als dossiers zijn. Eveneens gaan we dan een inschatting maken van hetgeen ons verteld wordt. Dan gaan we een overzicht maken van onze bevindingen en dit gebeurt telkens in twee stappen. In de eerste stap gaan we in tabelvorm noteren wat we hebben vastgesteld en welke punten er problematisch zijn. Bij ernstige problemen gaan we dan een bevel uitschrijven met een termijn waarbinnen deze moeten opgelost zijn. Dit is een redelijke termijn, dus zeker niet binnen de week of zo, maar reken hier op enkele maanden. Mogelijks gaan we bij vaststelling van minder ernstige en minder acute problemen, in plaats van een bevel een aanbeveling uitschrijven. Op dat moment verwachten we een plan van aanpak met een door de tussenpersoon zelf vooropgestelde termijn. Tenslotte briefen we kleine opmerkingen, zaken die goed zijn om weten maar geen actie vereisen, onder de noemer ‘aandachtspunten’.

Kamal Kharmach

Deze voorlopige bevindingen, hoe licht of hoe ernstig ook, zullen dan formeel worden overgemaakt. Ik zeg ‘voorlopig’, want men krijgt dus de kans om in alle redelijkheid en menselijkheid een antwoord of weerwoord hierop te formuleren. Onze mensen kunnen sommige zaken immers verkeerd hebben begrepen of verkeerd hebben ingeschat. Tenslotte gaan we dan een definitief rapport opstellen wat dan door ons directiecomité wordt goedgekeurd. Maar dan komt de meest belanghebbende fase, namelijk de opvolging. We gaan dan samen met de tussenpersoon de opvolging doen van de genomen maatregelen, bij ons bekend als ‘herstelmaatregelen’. De tussenpersoon wordt hierin bijgestaan door één iemand van een ander team, namelijk dat van het toezicht op de gedragsregels. Van zodra dus het rapport is toegestuurd, wordt dan ook onmiddellijk contact opgenomen om die persoon te introduceren. Van vele makelaars ontvangen we de boodschap dat ze deze manier van werken als positief ervaren omdat dit leidt tot een werkwijze die volledig in lijn is met de regelgeving en dus een meerwaarde betekent. Over het meest geschikte moment om een tombola aan de FVF-stand aan te kondigen waarbij 5 compliance-audits van 3 uur op kosten van FVF te winnen vielen, moest niet langer nagedacht worden. Het einde van dit gesprek was de ideale voorzet die Kelly Schamphelaere enkel nog maar had binnen te koppen. Een relaas van en reacties op deze compliance-sessies bij de 5 winnende kantoren, kan u vinden op pagina 27.

Ondertussen had Michaël Van Droogenbroeck weer postgevat op het podium om zowaar een volgende online poll in te leiden. Achter de schermen was men er namelijk in geslaagd de oorzaak van de technische panne bij de vorige polls te achterhalen. Zijn vraag luidde aldus: “Wat is voor u de belangrijkste reden tot samenmwerking met een verzekeringsmaatschappij?” Deze poll werd het schoolvoorbeeld van een overduidelijk afgetekende uitslag want Productaanbod scoorde 42% en Concurrentiële tarieven voor de klant (prijs/kwaliteit) 38%. De aanwezige CEO’s en bestuursleden van makelaarsmaatschappijen begrepen direct waar het op stond: prijs/kwaliteit voor de eindklant drijft de makelaar! Voor het geval deze boodschap toch nog niet was aangekomen, vuurden de leden van de FVF-bestuursraad middels een videopamflet daarop haast mitraillettegewijs hun verzuchtingen richting diezelfde CEO’s en bestuursleden af (zie pagina 29). Benieuwd of de geur van deze metaforische napalmbom lang zal blijven hangen…? Temeer omdat Dirk Gysemans na het op de lachspieren werkende intermezzo van Kamal Kharmach ook nog kwam verkondigen dat er dit jaar gebroken werd met een traditie en er geen Gulden Regel 2022 zou worden uitgereikt aan de meest makelaarsvriendelijke verzekeringsmaatschappij. Dirk Gysemans benadrukte dat deze beslissing na lang overleg unaniem en ééndrachtig was genomen door heel het bestuursorgaan van FVF.

Zo krachtdadig FVF’s stellingname was, zo groot blijft de bereidheid van het bestuur en de leden van FVF, aldus nog Dirk Gysemans, om dag in dag uit mee te denken en samen te werken met de makelaarsmaatschappijen aan efficiënte, digitale maar bovenal rendabele initiatieven die de kernwaarden van de makelarij ten volle respecteren. Dirk Gysemans keek alvast hoopvol uit naar de volgende De Dag Van De Makelaar om er diverse makelaarsvriendelijke initiatieven van 2022/2023 te kunnen toelichten en de Gulden Regel terug uit te reiken.

Alvorens iedereen uitdrukkelijk en oprecht te bedanken voor hun aanwezigheid en samen te klinken op deze geslaagde De Dag Van De Makelaar, riep een duidelijk geëmotioneerde Dirk Gysemans eerst nog het ganse FVF-team op het podium om hen maar Kelly Schamphelaere in het bijzonder, in de bloemtjes te zetten. Voor haar was deze De Dag Van De Makelaar 2022 immers haar laatste als CEO van FVF. Zozeer iedereen Kelly Schamphelaere na 10 jaar bij FVF een nieuwe professionele uitdaging gunt, zo aangedaan zijn alle betrokken, Kelly incluis, nog steeds na het nieuws van haar vertrek. Dat Kelly Schamphelaere vandaag het laatste woord mocht nemen, was dan nogal wiedes. Haar opvolger die mogelijks al in de zaal aanwezig was, droeg ze op om met dezelfde toewijding en onbaatzuchtigheid voor haar makelaars, bestuursleden, maatschappijen en vooral haar team te blijven zorgen zoals zij zelf een decennium heel graag heeft gedaan. Naarmate haar afscheidswoord voortschreed aan iedereen die de makelarij een warm hart toedraagt, werd duidelijk dat haar opvolger een ontzettend belangrijke, boeiende en gigantisch veel voldoening gevende opdracht te wachten staat The day after

“Goh, wat een leuke en geslaagde editie van deze De Dag Van De Makelaar!”, “Super evenement!” of ook nog “Volgend jaar zijn we zeker terug van de partij!” Kortom, de lovende woorden waren niet van de lucht, daags na De Dag Van De Makelaar 2022. Dit heeft het ganse FVF-team zoveel deugd gedaan dat we terstond een nieuwe datum hebben geprikt voor de volgende editie van De Dag Van De Makelaar. Reserveer daarom nu alvast in je fonkelnieuwe agenda: 13 oktober 2023 in de Nekkerhal te Mechelen. Tot dan allemaal!

Lees hierna:

De Dag Van De Makelaar: m'as tu vu?

Klik hier