Covid-19 vindt weg naar jaarraport Ombudsman van de Verzekeringen
De Ombudsman van de Verzekeringen brengt jaarlijks een verslag uit over zijn activiteiten. Vrijuit sprak met Laurent de Barsy, de Ombudsman, over de belangrijkste bevindingen en de invloed van Covid-19 op de klachten binnen de verzekeringssector.
Het jaarverslag handelt over het kalenderjaar 2020, een jaar dat overschaduwd werd door Covid-19. In welke mate heeft het virus een impact gehad op de klachten tegen verzekeringsmaatschappijen enerzijds, en verzekeringstussenpersonen anderzijds?
Laurent de Barsy: Uiteraard had Covid-19, zowel rechtstreeks als onrechtstreeks, een aanzienlijke impact op de sector en bijgevolg ook op de vragen tot tussenkomst die de Ombudsdienst verzekeringen in 2020 heeft ontvangen.
Wij hebben vorig jaar 7.629 vragen ontvangen. Dit is een stijging van 13% tegenover 2019. In 357 dossiers heeft de consument direct de gevolgen van de pandemie vermeld. Het gaat hier hoofdzakelijk over dossiers in reisannulatie maar ook in ziekteverzekering. In de andere takken waren er ook een aantal vragen voor het uitstellen van de premie of de opzeg van polissen door consumenten die door de crisis hun activiteiten hebben moeten stopzetten.
Onrechtstreeks had de pandemie ook een grote impact op de bereikbaarheid zowel van de verzekeraars als van de tussenpersonen. Dit is natuurlijk te verklaren door de herorganisatie van het werk gedurende de lockdowns. Wij hebben uiteindelijk ook het gevoel dat er veel consumenten de tijd genomen hebben om hun verzekeringsportefeuille en -dekkingen te herzien. Dit jaar was er een duidelijke stijging van klachten met betrekking tot de opzeg door de verzekeringsnemer, dit zowel tegenover tussenpersonen als verzekeringsondernemingen.
Stelt u op basis van de eerste maanden een gelijkaardige tendens vast voor 2021?
Laurent de Barsy: De eerste maanden 2021 sluiten volledig aan op de laatste maanden van 2020. Wij merken wel dat er bepaalde principes, zoals het feit dat de pandemie meestal niet gedekt is in een annulatieverzekering ondertussen door de consument gekend zijn en er dus iets minder vragen daaromtrent zijn. Daarentegen is het duidelijk dat bepaalde consumenten nu de tijd nemen om hun verzekeringen onder de loep te nemen en ook om in sommige gevallen een klacht of een vraag tot informatie bij de Ombudsman in te dienen.
“Veel consumenten hebben in 2020 uitgebreid de tijd genomen om hun verzekerings-portefeuille en -dekkingen te herzien. Zo is er een duidelijke stijging op te merken van het aantal klachten rond opzeg door de verzekeringsnemer.”
Heeft de sector volgens u zich flexibel opgesteld in het kader van de afwikkeling van deze klachten?
Laurent de Barsy: Voor de klachten die rechtstreeks verbonden zijn aan de pandemie was de sector wel constructief. In de individuele dossiers die door onze dienst beheerd worden, hebben wij voor een grote meerderheid oplossingen kunnen vinden.
Het feit dat de vragen over premie-aanpassing of terugbetaling vrij beperkt in hun aantal blijven, heeft zeker ook te maken met de steun die de tussenpersonen aan hun klanten geven in deze moeilijke tijden. Uiteraard menen wij ook dat de discussies rond risicovermindering en premie best met de tussenkomst van de makelaar dienen te gebeuren, alvorens er een klacht bij de Ombudsman moet ingediend worden. Daarnaast zijn er ook structurele beslissingen van de sector, zoals de flexibele aanpak voor de dekking van de pre- en post-ziektekosten/hospitalisatiekosten, terwijl die in principe slechts gedurende beperkte periodes gedekt zijn.
Zijn er, los van de impact van Covid-19, nog andere tendensen in klachten vast te stellen?
Laurent de Barsy: In het algemeen blijft de communicatie of het gebrek ervan de hoofdreden van een geschil tussen een verzekeraar of een tussenpersoon en de consument.
Onze sector is heel technisch en uiteraard soms ingewikkeld. Wij moeten alles doen om begrijpelijk te zijn voor het brede publiek. Daarom pleiten wij ook voor duidelijke definities in de algemene voorwaarden, zeker daar waar er uitsluitingen zijn. De consument is meestal verrast als er een weigering tot tussenkomst ingeroepen wordt die op een technische verzekeringsdefinitie gebaseerd is. Hier is ook de rol van de makelaar belangrijk. Hij kan de consument op bepaalde beperkingen wijzen en uitleggen.
In het hoofdstuk van de tussenpersonen wordt opnieuw de problematiek van GSM-verzekeringen via nevenverzekeringstussenpersonen aangehaald. Dit is een terugkerende topic! Welke problemen stelt u vast en welke oplossingen zou u aanreiken?
Laurent de Barsy: De problemen blijven bestaan vooral in de verkoop van deze producten. In de ergste gevallen hebben consumenten een klacht ingediend omdat zij absoluut niet op de hoogte waren dit soort product onderschreven te hebben. In andere gevallen waren de consumenten niet goed geïnformeerd van het bedrag van de premie of de beperking van de dekkingen. Zoals in 2019 blijft het ook heel moeilijk voor de consument deze polissen op te zeggen of zelfs contact op te nemen met de verzekeraar.
Dit toont wel aan dat er bij verkoop van deze verzekeringsproducten weinig of geen advies gegeven wordt aan de consument. De documentatie die de consument krijgt, lijkt ook niet volledig te zijn. Het is voor ons heel belangrijk dat de nevenverzekeringstussenpersoon hier de communicatie verbetert en een duidelijkere informatie meegeeft bij verkoop en daarna beschikbaar blijft indien de consument verdere vragen heeft.
Elke verzekeringstussenpersoon dient bij zijn inschrijving bij de FSMA verplicht toe te treden tot de buitengerechtelijke geschillenregeling, in België dus de Ombudsman van de Verzekeringen. Kan u nog eens de verplichtingen van de tussenpersonen in dat kader situeren? Binnen welke termijnen dient de tussenpersoon te antwoorden wanneer een klacht bij jullie diensten binnenkomt?
Laurent de Barsy: De verplichtingen zijn eigenlijk vrij simpel: het gaat erover mee te werken. De Ombudsman van de Verzekeringen blijft onpartijdig, het is dus ook voor de tussenpersoon een opportuniteit om zijn standpunt uit te leggen. Verder moet de tussenpersoon ten laatste een maand na het schrijven van de Ombudsdienst zijn standpunt en de stukken van zijn dossier aan ons overmaken. In 99% van de gevallen is de samenwerking heel constructief.
Wat als de tussenpersoon niet zou antwoorden?
Laurent de Barsy: Wij melden dit dan aan de FSMA die verder contact opneemt met de tussenpersoon. Indien er dan geen medewerking is, kan het inschrijvingsnummer van de tussenpersoon door de FSMA worden geschrapt.
Stelt de Ombudsman een verschil vast tussen het aantal klachten tegen tussenpersonen lid van een beroepsfederatie, zoals FVF, of tussenpersonen die geen lid zijn van een beroepsfederatie?
Laurent de Barsy: Ons actueel IT-systeem laat ons op dit ogenblijk niet toe een analyse van deze gegeven te maken, maar wij hebben wel het gevoel dat tussenpersonen die lid zijn van een federatie goed geïnformeerd zijn over de veranderingen in de wetgeving en over hun plichten tegenover de consument. Het feit dat er connecties zijn tussen de federaties en de dienst van de Ombudsman van de Verzekeringen helpt ook soms in het beheer van de klachten.
In het algemeen merken wij wel op dat het niveau van professionalisme van de tussenpersonen de laatste jaren enorm toegenomen is en dit is zeker ook te wijten aan het werk van de federaties.
Hartelijk bedankt voor dit gesprek, meneer de Barsy!
Meer weten?
U kan het volledige jaarrapport consulteren op de website van de Ombudsman van de Verzekeringen.