Jaarrapport Ombudsfin
Corona en internetfraude vormen rode draad in klachten
De Ombudsfin van de bancaire sector bestaat 30 jaar! In de loop der jaren zijn de functie van Ombudsman en de geschillen binnen de financiële instellingen en het ondernemingskrediet sterk geëvolueerd. In het jaarverslag van 2020 vormen de impact van de gezondheidscrisis en de stijging van het aantal klachten over betwiste betalingen als gevolg van internetfraude de rode draad. Consumenten en ondernemingen dienden in 2020 in totaal 6.082 aanvragen in bij Ombudsfin. Dit betekent een toename van 892 dossiers of 17,2% tegenover 2019.
1. Klachten coronamaatregelen
De uitzonderlijke omstandigheden in 2020 zorgden voor uitzonderlijke coronamaatregelen die een uitstel van betaling van bepaalde kredieten voorzagen om te vermijden dat meerdere mensen of ondernemers in financiële problemen zouden terechtkomen.
De financiële instellingen dienden de concrete uitwerking van deze uitzonderlijke maatregelen in een recordtempo te integreren in hun systemen.
In totaal werden er 229 aanvragen over de coronamaatregelen ontvangen, waarvan 82 verder werden behandeld als ontvankelijke klachten. Uit de resultaten van de klachtenbehandeling komt naar voren dat de instellingen zich veelal soepel hebben opgesteld, gezien de penibele situatie waarin sommige kredietnemers zich bevonden.
2. Klachten consumenten
In 2020 dienden consumenten 5.684 aanvragen in tegenover 4.890 in 2019, wat een stijging van 16,2% betekent. Ombudsfin registreerde daarvan 1.567 aanvragen als een ontvankelijke klacht, een toename van 31% tegenover 2019.
Ombudsfin stelt vast dat twee types fraude in 2020 vaker voorkwamen in de door Ombudsfin behandelde dossiers dan de andere fraudevormen. Het gaat over enerzijds fraude via de website 2dehands.be en anderzijds de klassieke phishingmail/-sms.
Doordat banken enerzijds hun fraudedetectiesystemen voortdurend bijsturen en de betaler anderzijds steeds beter op de hoogte is of zou moeten zijn van de bestaande fraudepraktijken, passen fraudeurs voortdurend hun modus operandi aan.
Ombudsfin stelt vast dat twee nieuwe fraudevormen meer en meer voorkomen. In beide gevallen wordt eerst een phishingmail gestuurd naar een bestand van e-mailadressen.
2.1. Zogezegd veilige kluisrekening
De fraudeur, die zich dus voordoet als medewerker van de bank, maakt zijn slachtoffer wijs dat hij kan helpen om een frauduleuze verrichting te voorkomen door het geld van zijn slachtoffer op een veilige kluisrekening te plaatsen.
Hoewel Ombudsfin begrijpt dat de betaler in deze gevallen het slachtoffer geworden is van een professionele fraudeur en volledig door hem misleid werd, is Ombudsfin van mening dat de betwiste verrichtingen in dit geval als toegestane transacties dienen te worden gekwalificeerd. Bijgevolg is in deze gevallen de beschermingsregeling inzake niet-toegestane betalingstransacties niet van toepassing.
2.2. Via sms verstuurde beveiligingscode
De fraudeur, die zich voordoet als medewerker van de bank, zegt dat hij sms’en met een code zal versturen. Deze codes dient het slachtoffer dan aan de fraudeur te geven om zogezegd bepaalde frauduleuze verrichtingen te annuleren. In feite geeft het slachtoffer echter een code ter bevestiging van de frauduleuze verrichting door.
In dit geval is volgens de analyse van Ombudsfin geen sprake van een toegestane betalingstransactie, aangezien het slachtoffer hier de overschrijving niet zelf invoert en daarnaast de extra beveiligingscode aan de fraudeur doorgeeft omdat hij ervan uit gaat dat deze code nodig is om een frauduleuze betalingstransactie te annuleren en omdat hij denkt dat de fraudeur een medewerker van de bank is. Bijgevolg is de beschermingsregeling inzake niet-toegestane betalingstransacties in deze dossiers wel van toepassing.
Ombudsfin stelt vast dat de bemiddelingsresultaten in fraudedossiers minder positief zijn dan de voorgaande jaren. Slechts één derde van de phishingdossiers die Ombudsfin gegrond achtte, kon worden opgelost. Dit komt doordat de vraag of banken al dan niet wettelijk tot tussenkomst in de schade ten gevolge van niettoegestane betalingstransacties gehouden zijn, afhankelijk is van de vraag of de fraude al dan niet op voorhand gedetecteerd kon worden door het slachtoffer en van de beoordeling van een grove nalatigheid in hoofde van het slachtoffer.
3. Klachten ondernemingen
In 2020 ontving Ombudsfin in totaal 398 schriftelijke aanvragen van ondernemingen, tegenover 300 aanvragen in 2019. Dit is een stijging van 98 dossiers of 32,7%. Daarvan registreerde Ombudsfin 83 aanvragen als ontvankelijke klacht.
In 61 dossiers (of 76,25 %) achtte Ombudsfin de klacht gegrond op basis van wetgeving, contractuele bepalingen, gedragscodes of marktpraktijken.
Zoals voorgaande jaren had ook in 2020 het merendeel van de klachten betrekking op de vervroegde terugbetaling en funding loss-problematiek of op de tegenhanger hiervan: het verbod op de vervroegde terugbetaling. In 2020 kon in een groter aantal dossiers tot een akkoord tussen partijen gekomen worden.
4. Meer weten?
U kan het jaarverslag volledig lezen op de website van de Ombudsfin. U vindt er ook tal van voorzorgsmaatregelen tegen internetfraude om zelf te nemen én te delen met uw klanten.