De Dag van de Makelaar

FVF on tour

Corona kleurde ook 2021. Voor FVF was het daarom zeer belangrijk om naar alternatieven te zoeken voor haar jaarlijkse evenement De Dag van de Makelaar. Onze ambities waren groot en we tekenden een hybride evenement uit.

Zo toerde FVF begin september met een bestickerde bus doorheen Vlaanderen. In elke Vlaamse provincie hielden we halt voor de opname van een reportage rond een specifiek thema. Na de opnames klonken we op een unieke locatie samen met onze leden van die provincie en enkele sponsors met een Belgische wijn!

Op vrijdag 15 oktober keken we samen met 1.300 deelnemers naar het eindresultaat van de opnames op het digitale platform van De Dag van de Makelaar.

Dat was echter niet alles!

Van 11 tot 15 oktober konden de deelnemers digitale meetings inplannen op het exclusieve netwerkplatform van De Dag van de Makelaar. Op die manier was het toch mogelijk om digitaal samen te zitten met andere makelaars, verzekeringsmaatschappijen, beheerpakketten, Insurtech én FVF!

Mooie resultaten waar we trots op zijn!

Mooie resultaten waar we trots op zijn!

Halte 1: Limburg

In gesprek met Staatssecretaris Eva De Bleeker

In het rustige Borgloon zit Kelly Schamphelaere samen met onze eerste gast Staatssecretaris Eva De Bleeker. Zij is samen met andere ministers bevoegd voor materies die de verzekeringsmakelaars aanbelangen, zoals de FSMA en consumentenbescherming.

Om met de deur is huis te vallen, vragen we haar wat haar visie is over de verzekeringsmakelaars en hun rol binnen de maatschappij. Voor Staatssecretaris De Bleeker is het enorm belangrijk dat de consument voldoende informatie krijgt, ook bij het afsluiten van een verzekeringspolis. De rol van de verzekeringsmakelaar is essentieel bij zo'n complexe materie. "De dienstverlening stopt daar echter niet", vervolgt de Staatssecretaris, "ook bij schade staat de makelaar aan de zijde van zijn klant."

In het regeerakkoord is te lezen dat er initiatieven genomen zullen worden voor het opzetten van vergelijkingswebsites van verzekeringsproducten. FVF vreest dat met de opkomst van deze websites vooral de prijs doorslaggevend zal zijn voor de consument om een verzekering af te sluiten.

"Een simulator kan nooit een vervanging zijn van een verzekeringsmakelaar", begint de Staatssecretaris. "Simulatoren voor verzekerings- en financiële producten zijn toegankelijk voor iedereen en zorgen ervoor dat de consument een voeling krijgt met de markt. Deze zullen echter niet al zijn vragen beantwoorden. Daarvoor wordt men doorverwezen naar een verzekeringstussenpersoon, zoals een makelaar. Samen kunnen ze dan het verzekeringsproduct zoeken dat het beste aansluit op de noden en behoeften van de consument."

Eva De Bleeker benadrukt dat er niet enkel rekening gehouden zal worden met de prijs, input van de verzekeringssector zal zeker gevraagd worden zodat de websites kunnen dienen als leidraad voor de consument tijdens zijn gesprek met een verzekeringsmakelaar.

Uit het jaarrapport van de Ombudsman van de Verzekeringen komt de problematiek rond gsm verzekeringen weer sterk naar voren. Voor FVF stelt er zich een probleem op het vlak van zowel consumentenbescherming als een gelijk speelveld voor de verschillende distributiekanalen. Staatssecretaris De Bleeker beaamt dat er zich een probleem voordoet. Het gaat hier vooral over de informatieverstrekking rond de gedekte risico's bij het afsluiten van een contract door nevenverzekeringstusenpersonen. Samen met de beroepsfederaties wordt er aan de tafel gezeten om maatregelen te nemen.

Het laatste thema dat we voorlegden aan de Staatssecretaris ging over de genomen initiatieven rond consumentenkredieten. "De Europese Commissie werkt momenteel een voorstel uit. Concreet creëert de richtlijn een gemeenschappelijk kader voor harmonisatie van het consumentenkrediet en crowdfunding," vertelt Eva De Bleeker. "Samen met Minister Dermagne en Minister Van Quickenborne werk ik aan de aanpak van overmatige schuldenlast. De focus wordt daarbij gelegd op de periode voor de gerechtelijke procedure en minnelijke schikking. Zo willen we maatregelen opstellen waardoor de consument in de eerste plaats niet opgezadeld geraakt met torenhoge schulden. De FOD Economie en de FOD Justitie zijn druk bezig met het opstellen met wettelijke initiatieven."

In gesprek met Henk Becquaert van de FSMA

Een ander thema rond consumentenbescherming gaat over gebundelde verkoop. Deze materie konden we niet uit de weggaan in ons gesprek met Henk Becquaert, lid van het directiecomité FSMA. Binnen het controleorgaan is hij onder meer bevoegd voor de verzekeringstussenpersonen.

Henk Becquaert benadrukt dat het voor de FSMA ongelooflijk belangrijk is dat er overleg is met de sector, onder andere met beroepsfederaties, zoals FVF. Hoewel het aantal verzekeringstussenpersonen afneemt, neemt in verhouding het aantal verzekeringsmakelaars toe.

In kader van de gedragsregels werden de werkschema's aangepast. "De verzekeringsmakelaars kunnen deze als een handleiding gebruiken om te kijken of men de wetgeving respecteert," duidt Henk Becquaert. "Ze zijn praktischer in gebruik dan de wetteksten. Deze werkschema's zullen ook gebruikt worden tijdens de controles van de FSMA. Als men deze werkschema's op een correcte manier opvolgt, mag men als makelaar ervan uitgaan dat de eventueel vastgestelde problemen tijdens een controle minimaal zullen zijn."

Over controles gesproken! Kelly Schamphelaere polst naar de focus van de komende controles door de FSMA. "De zorgplicht blijft een belangrijk element. Om de hoek komt echter ook de POG - Product Oversight and Governance - kijken. Daar zullen stappen worden gezet in de nabije toekomst," vertelt Henk Becquaert. Hij benadrukt wel dat niemand geviseerd wordt bij de controles.

In kader van level playing field verwijst Kelly Schamphelaere ook naar de problematiek rond de gsm verzekering in het jaarrapport van de Ombudsman van de Verzekeringen. Henk Becquaert bevestigt dat de FSMA hiervan op de hoogte is.

De meeste gsm verzekeringen worden gedistribueerd door de nevenverzekeringspersonen. Deze moeten voldoen aan een aantal verplichtingen, maar er is geen inschrijving waardoor de controle ervan veel moeilijker is. "De POG kan hierbij nieuwe mogelijkheden bieden om te controleren of deze verzekeringsproducten value for money leveren voor de consument," vervolgt Henk Becquaert. De distributie van een gsm verzekering vindt vaak ook plaats in vrije dienstverlening. Hierdoor dient de FSMA ook in overleg te treden met buitenlandse toezichthouders om tot maatregelen te komen.

Het statuut van de nevenverzekeringstussenpersoon komt voort uit de IDD, de Richtlijn betreffende verzekeringsdistributie. Het is dus afwachten of bij de herziening van IDD dit aangepast wordt en eventueel bij de omzetting naar Belgisch recht deze nog eens verstrengd wordt. "België is momenteel al strenger dan Europa. Volgens de Europese richtlijn mag men tot €600 premies distribueren als nevenverzekeringstussenpersoon. In België ligt de grens op €200,' licht Henk Becquaert verder toe. "Het is niet aan de FSMA om deze grens nog meer te verstrengen, maar we kunnen wel signalen geven aan de politiek om hier rekening mee te houden."

In het kader van de gebundelde verkoop heeft de FSMA aangegeven dat zij veel klachten ontvangen hierrond. FVF bezorgde het controleorgaan in dat kader een uitgebreid dossier dat samen met de leden van FVF werd samengesteld. "Voor de FSMA is de consumentenbescherming zeer belangrijk, maar in dit dossier staan we niet alleen. De FOD Economie neemt hier belangrijke bevoegdheden op zich. "Samen met de FOD Economie zijn we in overleg om tot dezelfde standpunten te komen in dit dossier," duidt Henk Becquaert. "Wanneer we op dezelfde golflengte zitten, zal de FSMA hier zeker mee naar buiten treden."

In gesprek met Paul Carty van BIPAR

Christophe Thoen spreekt met Paul Carty. Hij is zelf makelaar en voorzitter van het EU Standing-comité van BIPAR. BIPAR is de Europese federatie van verzekeringsagenten en -makelaars. Ook FVF is lid van BIPAR.

België is traditioneel een makelaarsland, maar hoe verdedigt BIPAR op Europees niveau de belangen van de makelaars tegen de nieuwe distributiekanalen? "BIPAR verdedigt de tussenpersonen bij Europese instellingen als EIOPA, de Europese Commissie en het Parlement," vertelt Paul Carty. "BIPAR draagt daarbij de standpunten uit van verzekeringsmakelaars van over heel Europa over wetgeving en regelgeving op Europees niveau. Dit geldt ook voor ontwerpverordeningen en wetsontwerpen. Zo proberen we op een zinvolle manier de wetgevende macht te beïnvloeden om onze belangen én die van de consument te beschermen" "Die zijn zeker niet tegenstrijdig," bekrachtigt Paul Carty.

BIPAR verzamelt meer dan 48 organisaties uit 30 landen. Deze vertegenwoordigen ongeveer 600.000 tussenpersonen. De rol van de lokale beroepsfederaties, lid van BIPAR, is zeer belangrijk. "Sommige leden, zoals FVF, zetelen daarbij in het directiecomité en bepalen zo de agenda van BIPAR," vertelt Paul Carty. "Ze vormen het beleid en de standpunten over Europese initiatieven." BIPAR informeert bovendien de leden ook over Europese ontwikkelingen nog voor ze zich op nationaal niveau laten voelen.

Christophe Thoen vervolgt met te benadrukken dat het bundelen van woonkredieten en bepaalde verzekeringen, en de gevolgen van de vrije keuze van de consument daardoor een ongelooflijk belangrijk dossier vormt voor FVF. EIOPA, de toezichthouder op Europees niveau, voert momenteel een thematisch onderzoek over de bankverzekering. "De gebundelde verkoop speelt niet alleen in België, maar in heel veel landen," begint Paul Carty. "Europa bekijkt dit fenomeen vanuit verschillende invalshoeken ondertussen al een jaar. Het onderzoekt daarbij tien markten. Het rapport wordt eind 2021 verwacht. BIPAR zal hier dan op kunnen reageren en EIOPA kunnen inlichten over de volgende fase in het proces." Parallel buigt de Commissie zich over de herziening van de Richtlijn betreffende Consumentenkrediet. Gebundelde verkoop en koppelverkoop vallen daar ook onder. Paul Carty verwacht dat dit vast een dossier zal worden in de komende jaren en BIPAR volgt dit met argusogen op.

"De belangen van de consumenten en makelaars lopen gelijk. Ons doel is dat consumenten vrij kunnen kiezen. We willen niet dat ze met de rug tegen de muur worden gezet door een financiële instelling," concludeert Paul Carty. "Er mogen geen betere of aangepaste voorwaarden aan verbonden zijn. Ook een verlaging van de intrestvoet mag de consument nadien niet gijzelen voor zijn verzekering." Zo zijn we bij FVF ook van mening!

De verzekeringssector kreunt onder de vele regeltjes. Europa neemt veel nieuwe initiatieven met het oog op een verdere harmonisering van de Europese markt. BIPAR heeft heel wat dossiers op de agenda. Het belangrijke dossier voor de verzekeringsmakelaars vormt daarbij de herziening van de IDD. Paul Carty: "Ons standpunt over regelgeving is: we hebben al veel regels en de richtlijn is nog niet zo lang van kracht. De huidige regelgeving aanpassen hoeft niet, tenzij iemand kan aantonen dat er een probleem is waar de huidige regelgeving geen oplossing voor biedt. We willen geen regels om de regels. Aan regelgeving zijn kosten verbonden en de consument voelt die uiteindelijk ook in de service en in de prijs van het product."

Halte 2: Antwerpen

In en rond de graanmolen van het wijndomein in Boechout legt Kelly Schamphelaere de verschillende verzekeringsmaatschappijen enkele pittige vragen voor.

In gesprek met Heidi Delobelle, CEO AG Insurance

Kelly Schamphelaere valt direct met de deur in huis en vraagt Heidi Delobelle naar de op te merken verschuiving van focus op de verzekeringsmakelaars naar de bankverzekering met de samenwerking met BNP Paribas Fortis. "We merken dat er ongerustheid heerst onder de makelaars," vertelt Heidi Delobelle. "Elk land heeft zijn specificiteiten. Zo is Ageas in het Verenigd Koningrijk een directe speler. In Azië en Portugal is Ageas eerder een bankverzekeraar met een eigen agentennetwerk. België is echter een unieke situatie waar de verzekeringsmakelaars een zeer dominante positie innemen. Dat heeft hij grotendeels aan zichzelf te danken. De makelaarsmaatschappijen ondersteunen hen, omdat ze rotsvast geloven in de meerwaarde van die makelaar in het Belgische landschap. AG zal dat ook blijven in de toekomst blijven doen."

Heide Delobelle vervolgt: "AG waakt over de verhouding van het mandateren van de brandverzekering door de verzekeringsmakelaar en BNP Paribas Fortis. Dezelfde voorwaarden zijn van kracht. Bovendien zijn de onderschreven polissen door makelaars beschermd en kunnen deze niet gemandateerd worden door een bank."

BNP Paribas Fortis ging ongeacht de mening van AG de focus beginnen leggen op de KMO-markt. AG stapt mee in dit verhaal en is ervan overtuigd dat het de makelaars ten goede komt dat zij partner zijn in plaats van een niet-makelaarsmaatschappij. Ook voor die producten zal AG dezelfde bescherming bieden voor de makelaars.

"De budgetten van én de promotiecampagnes rond de bankverzekering van BNP Paribas Fortis staan los van AG," gaat Heide Delobelle verder, "AG investeert in Brocom voor de campagne van de verzekeringsmakelaars. De competitie zit niet stil, maar dit zorgt juist voor dynamiek en het innoveren van het Belgische verzekeringslandschap. Bij AG hebben we zeker wel begrip voor de bezorgdheid van de verzekeringsmakelaars. Het is een aandachtspunt voor onze promotiecampagnes dat we meenemen naar de toekomst: de rol van de makelaar zullen we daarin nog verder duiden."

Heide Delobelle concludeert: "De meerwaarde van de makelaar is gekend bij AG: we willen dit ook meegeven aan de consument in onze campagnes."

In gesprek met Kathleen van den Eynde, CEO Allianz Belgium

FVF en Allianz hebben de laatste maanden vaak gedebatteerd over het beleid van Allianz. Wat is de stand van zaken en welke maatregelen zijn er genomen? "Het is zo dat Allianz een periode achter de rug heeft waar een pakket aan maatregelen genomen werd om de winstgevendheid van onze portefeuille retail/niet-leven te herstellen. In leven zijn we the trusted partner van de makelaars en hebben we een sterke groei neergezet in de drie laatste jaren," vertelt Kathleen Van den Eynde. De groeimotor daar zijn de tak 23- en de gemende producten. Dat is ook de reden waarom we samenwerkingsakkoorden hebben gezocht voor oudere en gesloten portefeuilles, zoals individuele hospitalisatie met MedExel. Zo kunnen we ook die klanten een correcte dienstverlening in de toekomst blijven garanderen. De opvolging van GDPR wordt nauw aan het hart genomen als het gaat om MedExel. Hierdoor is het uitgesloten dat de partners de data zouden kunnen gebruiken voor andere doeleinden. Dit ligt contractueel vast. Allianz gaat enkel met partners in zee waarvan we zeker zijn dat we ook in de toekomst hierin willen blijven investeren."

"Om terug te komen op niet-leven," gaat Kathleen Van de Eynde verder, "kan ik bevestigen dat die periode achter ons ligt. De rendabiliteit staat terug op pijl. Op vlak van dienstverlening scoren we opnieuw goed bij de verzekeringsmakelaars. Bovendien investeren we opnieuw in groei samen met de makelaars. Zo lanceerden we een nieuw commercieel interessant tarief in auto, brand en KMO-arbeidsongevallen om samen met de makelaar de concurrentie uit te dagen. Tot slot heeft Allianz ook geluisterd naar de makelaars hun bezorgdheden rond klantenbenadering. We zijn streng als het gaat om de onderschrijving van jonge bestuurders, maar in overleg met de makelaar kunnen deze wel aangesloten worden in het kader van een totaalpakket van de klant."

Kathleen Van den Eynde: "Allianz plant in het najaar verschillende events waar we onze makelaars zo talrijk mogelijk kunnen ontmoeten om dieper in te gaan op al deze nieuwigheden.

"Allianz zet met grote campagnes en sponsoring van evenementen sterk in op de naamsbekendheid van de maatschappij. Waarom is dit zo belangrijk voor Allianz," vraagt Kelly Schamphelaere zich af. "In België heeft Allianz gekozen om de atletiek te sponsoren. Zo zijn we hoofdsponsor van de Memorial Van Damme en sponsoren we de Belgische, Vlaamse en Waalse atletiekliga," vertelt Kathleen Van den Eynde. "Dit doen we omdat atletiek een zeer toegankelijk sport is die bekendstaat om haar diversiteit en inclusie. Dat zijn meteen ook de waarden die we als Allianz willen uitdragen. We nemen daarbij onze maatschappelijke rol op door niet alleen de topatleten te steunen, maar iedereen van beginner tot gevorderde. Ook voor de makelaars speelt dit in hun voordeel. Nieuwe klanten zullen al bekend zijn met Allianz wanneer hun makelaar een polis bij ons voorstelt. Bestaande klanten vinden hierin de bevestiging dat ze via hun makelaar verzekerd zijn bij een maatschappij die zowel inspeelt op hun noden over verzekeringen als een grote maatschappelijke bijdrage op zich neemt."

In gesprek met Gunther Uytterhoeven, Lid van het Directiecomité AXA

AXA werkt met verschillende automerken samen. Daarnaast is er Yuzzu. "De makelaars percipiëren dit soms als een bedreiging," stelt Kelly Schamphelaere vast uit de praktijk. "We kunnen de reactie van de makelaars zeker begrijpen," erkent Gunther Uytterhoeven. "Yuzzu is een kleine speler in België met minder dan 2% marktaandeel. Bij AXA zijn we van mening dat we de portefeuille liever behouden zodat we deze uit handen van een concurrent kunnen houden die niet werkt met makelaars."

"Automerken verkopen al jaar en dag autoverzekeringen," vervolgt Gunther, "Hetzelfde is hier van kracht: als het niet AXA is, dan is het iemand anders. Doordat we werken met makelaars kunnen we de vinger aan de pols houden."

AXA is daarnaast digitaal zeer actief. Zo heeft de verzekeringnemer bij bepaalde producten de mogelijkheid om deze rechtstreeks te onderschrijven. De klant kan dan tijdens het proces een verzekeringsmakelaar aanduiden. "Moeten de makelaars zich zorgen maken," vraagt Kelly Schamphelaere zich af. "Digitalisering, we gaan er niet onderuit komen," begint Gunther Uytterhoeven. "Als we digitalisering links laten liggen dan zetten we de poort open voor andere spelers. De vraag die zich stelt is dus niet of we al dan niet digitaal gaan, maar eerder hoe we het aanpassen." Gunther Uytterhoeven ziet dit als volgt: "AXA kiest ervoor om digitaal te gaan binnen het verzekeringsmodel. Dagelijks gaan duizenden consumenten online op zoek naar een verzekering. AXA zal hier aanwezig zijn om te vermijden dat de zoekers terechtkomen bij directe en/ of bankverzekeraars. Zij die overgaan tot het afsluiten van een polis via AXA zullen allemaal terechtkomen in de portefeuille van een verzekeringsmakelaar."

Als we spreken over digitalisering dan betreft het niet alleen het afsluiten van een polis, maar ook dienstverlening. "Als sector hebben we daar wel een zekere achterstand," geeft Gunther Uytterhoeven toe. "We gaan hier wel op moeten inspelen. Dit zal de workload bovendien verlichten bij de makelaars. Zo kunnen zij meer tijd investeren in het adviseren van hun klanten."

Gunther Uytterhoeven onderstreept dat de digitalisering bij AXA hand in hand gaat met de verzekeringsmakelaars: "Het is onze core business nu én in de toekomst. Ons makelaarsmodel zal echter wel geüpgraded worden naar een meer digitale wereld.

Heel veel bankagenten zijn ook verzekeringsmakelaar. "AXA wordt hoogstwaarschijnlijk de productleverancier van Crelan," poneert Kelly Schamphelaere, "zal de verzekeringsmakelaar zijn onafhankelijkheid kunnen vrijwaren?" "Tijdens de onderhandelingen was dit een zeer belangrijk punt voor AXA," vertelt Gunther Uytterhoeven, "een belangrijke realisatie daarbij is dat AXA enkel samenwerkt met Crelan-agenten in een hoedanigheid van verzekeringsmakelaar. Het is de beste garantie voor de makelaars en dus ver van een bedreiging!"

In gesprek met Henk Janssen, CEO Baloise

Baloise zet in op veel samenwerkingen met derde partijen, zoals Immoweb. De consument komt daarbij rechtstreeks in contact met de verzekeringsproducten van Baloise. Kelly Schamphelaere stelt zich vraagtekens bij hoe dit te verenigen is met de strategie van Baloise als makelaarsmaatschappij.

"Zowel Baloise als de verzekeringsmakelaars moeten relevant blijven voor de consument in een wereld waar digitale platformen als paddenstoelen uit de grond schieten," vertelt Henk Janssen. "Ook veranderen de verwachtingen van de consument. We evolueren naar een toekomst waarbij de consument verwacht dat wanneer men een woning koopt of huurt, de verzekering in dit proces meteen inbegrepen zit."

"Daarom investeert Baloise in ecosystemen en startups om het aantal klantenmomenten zowel kwalitatief als kwantitatief te versterken. Zo onderzoekt Baloise of er bepaalde services aangeboden kunnen worden om de relatie met de klant te versterken," vervolgt Henk Janssen. "Een verzekeringsmakelaar ontmoet zijn klant tijdens zeer emotionele momenten - zowel in goede als slechte tijden. Momenteel spelen we hier als sector nog te weinig op in. Bij Baloise bieden we bij sommige polissen rouwbegeleiding voor de nabestaanden aan."

Over Immoweb heeft Henk Janssen nog het volgende te vertellen: "Deze brandpolissen worden door de digitale makelaar Qover aangeboden. Het is een innovatieve oplossing. Zo'n ideeën moedigen we zeker aan bij al onze makelaars."

"Consumenten komen meer en meer via online wegen rechtstreeks terecht bij Baloise," zegt Henk Janssen. "Op het moment dat ze de polis afsluiten, vragen we hen steeds om een makelaar aan te duiden. Zo garanderen we voor een level playing field."

"Jullie zetten sterk in op de e-Baloise producten. Hoewel jullie daar ook de mogelijkheid aanbieden om een makelaar aan te duiden tijdens het afsluiten van de polis, frustreert het de makelaars dat er weinig of geen link is met hun beheerpakket," stelt Kelly Schamphelaere vast. "e-Baloise geeft ons de mogelijkheid om te experimenteren, zowel met nieuwe producten als met nieuwe tools," vertelt Henk Janssen. "Wanneer iets aanslaat bij de consument, dan mag de makelaar er zeker van uitgaan dat er op korte termijn gewerkt zal worden aan die link met zijn beheerpakket" verzekert Henk Janssen.

"We merken ook meer en meer dat Baloise bepaalde activiteiten uitbesteedt aan derde partijen, zoals Van Breda. De verzekeringsmakelaars zijn bezorgd over de klantengegevens die gedeeld worden met deze partners die eigenlijk concurrentie zijn van de makelaars," vertelt Kelly Schamphelaere. Samen met de makelaars vraagt FVF zich af welke maatregelen Baloise hier neemt.

"Bij Baloise stellen we ons telkens de vraag of wij de beste dienstverlening kunnen geven of beter kiezen voor outsourcing. Dit gebeurt dus steeds in het belang van de klant," benadrukt Henk Janssen. "Men kan er echter verzekerd van zijn dat klantengegevens niet gebruikt zullen worden voor de eigen activiteiten van Van Breda."

In gesprek met Hilde Vernaillen, CEO Vivium

"Vivium maakt deel uit van de P&V Groep, die zowel samenwerken met agenten als makelaars," gaat Kelly Schamphelaere van start. "Hoe respecteren jullie het level playing field tussen deze twee distributiekanalen?"

"Voor ons is het in de eerste plaats enorm belangrijk dat de makelaars en de agenten zich richten naar een ander doelpubliek," onderstreept Hilde Vernaillen. "Agenten werken meer op standaardnoden bij particulieren, makelaars specifiëren zich eerder naar KMO's en bedrijven of particulieren met meer complexe dossiers. Ten tweede is ons aanbod voor beide kanalen dezelfde. Ons motto is niet voor niets: 'Eén nood van een klant is één oplossing en één proces.' In de interactie met de klant zijn er echter wel verschillen. "Voor een makelaar spelen we in op wat deze nodig heeft in de door hem gekozen beheerpakket binnen het kantoor," vertelt Hilde Vernaillen.

"Geldt hetzelfde voor de samenwerking met Actel?" vraagt Kelly Schamphelaere zich hardop af. "Er bestaan nog veel misverstanden rond," bevestigt Hilde Vernaillen, "Actel is op dit moment nog slechts een merk en zal in de toekomst meer en meer verdwijnen."

P&V Groep kwam de afgelopen maanden vaak in de pers met de problematiek van Private Insurer. "Voor het uitbreiden van onze portefeuille in tak 23 werd destijds Private Insurer aangekocht", begint Hilde Vernaillen, "na de overname ontdekten we onregelmatigheden op het vlak van fiscaliteit in de uitvoering van bepaalde tak 23-contracten. We nemen daar onze verantwoordelijkheid en zijn op dit momenteel druk in de weer om alles in orde te brengen. Met de instanties bekijken we hoe we de gezonde portefeuille van Private Insurer correct kunnen overdragen naar Vivium. De betrokken makelaars zullen hier natuurlijk bij betrokken worden."

"Deze terugslag verandert echter niets aan onze ambities om te groeien in tak 23. Zo zijn we binnen Vivium hard aan het werken aan een nieuw product om te lanceren voor het einde van 2021," besluit Hilde Vernaillen.

Halte 3: Vlaams-Brabant

In de tuinen van Wijnkasteel Vandeurzen in Vlaams-Brabant spreekt Christophe Thoen met tal van gastsprekers rond de efficiëntie van de verzekeringsmakelaar in de meest ruime zin van het woord.

In gesprek met Sofie De Bock en Xavier Bekaert over de Broker Survey

Zo bespreekt Christophe Thoen samen met Sofie De Bock en Xavier Bekaert de eerste resultaten van de Broker Survey. Deze nationale studie is uitgegroeid tot één van de belangrijkste onafhankelijke onderzoeken bij de makelarij. Ook bij deze editie kon FVF rekenen op de medewerking van vele leden. Bedankt!

Sofie De Bock, Senior Manager Accenture, start met te vertellen dat de enquête representatief is. De resultaten zijn mooi verdeeld over de verschillende segmenten heen.

Xavier Bekaert, Partner Benthurst & Co, werkte ook mee aan de enquête in 2018. Christophe Thoen vraagt aan hem of hij tendensen waarneemt tussen de twee edities? "Zeer zeker," beaamt Xavier Bekaert, "als we inzoomen op fusies en overnames dan zien we een lichte daling van dit soort activiteiten, namelijk van 20% in 2018 naar 16% in 2021. We zien ook dat het vooral de grote kantoren van boven de €750.000 omzet per jaar zijn die deze dans leiden.

Veel aandacht werd er deze keer besteed aan de samenwerking met Insurtech binnen het makelaarskantoor. "Terwijl de bevraagden in 2018 nog 1/3 positief, 1/3 neutraal en 1/3 negatief stond ten aanzien van de Insurtech, zien we nu dat in 2021 slechts 1 op 10 makelaars nog negatief staat tegenover Insurtech. Makelaars geven aan dat Insurtech hen kunnen helpen om zowel te voldoen aan de compliance van wetgeving en de efficiëntie binnen het kantoor als het vereenvoudigen van het up-to-date houden van klantendata.

Kortom, ook makelaars twijfelen er niet meer aan: Insurtech kunnen de makelaars ondersteunen in de werking van hun kantoor!

Ook werd er gevraagd naar de beheerpakketten. "De algemene tevredenheid over de beheerpakketten is goed," vertelt Sofie De Bock, "het gaat daarbij vooral rond het beheren van klanten en het beheren van de contracten en het updaten ervan. Zowel bij de Insurtech als bij de beheerpakketten, zien we wel dat de makelaars vinden dat hun advies best gebaseerd wordt op hun eigen kennis en ervaring."

De coronacrisis en de daaruit voortvloeiende lockdowns stelden het aanpassingsvermogen van de makelaars op de proef. "Dit merken we in de gebruikte communicatiekanalen," vertelt Xavier Bekaert. "We zien een serieuze stijging bij het gebruik van WhatsApp en Facebook Messenger. Zo geeft 70 procent van de makelaars aan hier gebruik van te maken in hun contact met klanten. Hetzelfde geldt voor het inplannen van online meetings via Zoom en Teams. De helft van de makelaars gebruikt apps, zoals MyBroker en apps van verzekeringsmaatschappijen."

De digitalisering begint dus meer en meer zijn intrede te maken bij de verzekeringsmakelaars," besluit Christophe Thoen. "Maar hoe ziet de makelaar zelf de toekomst van zijn beroep?"

We legden hen zeven verschillende positioneringen toe: probleemoplosser, verzekeringsspecialist, lokale nabijheid, digitale nabijheid, proactief advies, volledig advies inclusief services buiten verzekeringen om en tot slot kostenefficiëntie en schaalbaarheid. Drie zaken komen daarbij sterk naar voren," vertelt Sofie De Bock. "Over het algemeen ziet de makelaar zich als een probleemoplosser die zijn focus legt op verzekeringen en zijn klant daarbij lokaal bijstaat. We merken hier echter grote verschillen op over de verschillende segmenten van makelaarskantoren. Bij de grote makelaarskantoren springt de specialisatie en problem solving sterk naar voren. Bij de kleine makelaar ligt de focus vooral op nabijheid."

"We onderzochten ook hoe de makelaars staan tegenover verschillende diensten die zij hun klanten kunnen aanbieden op het vlak van onderschrijving, schade en buiten verzekeringen om," vervolgt Sofie De Bock. "We zien dat alle diensten rond schade zeer positief ontvangen worden door de makelaars. Denk hierbij aan video- en foto-expertise en het digitaal opvolgen van schadedossiers. Daarnaast kijken de makelaars naar de meerwaarde die diensten kunnen bieden aan hun klanten. Vier op tien makelaars gaf aan ook diensten buiten verzekeringen om te willen aanbieden als dit het geval zou zijn."

Debat rond efficiëntie met David De Cock, Hein Lannoy en Jan Peeters

Digitalisering is niet alleen belangrijk voor de makelaar, maar voor de gehele verzekeringssector. Er worden door verschillende instanties initiatieven genomen.

David De Cock is Voorzitter van de Commissie Efficiëntie FVF en Voorzitter van de Werkgroep Normalisatie. Christophe Thoen vraagt aan hem waarom normering zo belangrijk is voor de verzekeringsmakelaars.

"Verzekeringsmakelaars werken samen met verschillende maatschappijen. Daarbij is het belangrijk om een aantal afspraken te maken op sectorniveau met deze maatschappijen om dit werkbaar te houden voor de makelaars," vertelt David De Cock. "Dit is wat we doen met normering. Niet alleen maken we afspraken, maar we volgen ze op de voet op. Zo kan de makelaar efficiënt werken en zijn positie behouden in de toekomst." "Samenwerking is niet langer de enige reden voor normering," gaat David De Cock verder, "de customer experience is ongelooflijk belangrijk in deze tijden. De makelaars kunnen echter alleen beantwoorden aan de noden van de klant door goed afgestemd te zijn met de maatschappijen."

Jan Peeters, CEO Portima: "21 verzekeringsmaatschappijen zijn lid van Portima Connect. Portima Connect ondersteunt bij het versturen van zowel gestructureerde als productieberichten, alsook bij de contextuele uitwisseling. Daarnaast is er een connectie met de DIV-module en door de single sign-on is het mogelijk om via één login samen te werken met alle partnermaatschappijen die lid zijn van het netwerk. We zijn de laatste jaren ook sterk aan het inzetten op het moderniseren van het netwerk zodat we ook toekomstbestendig zijn. Denk hierbij aan API's en cloudoplossingen.

Als Afgevaardigd Bestuurder Assuralia poneerde Hein Lannoy enkele beslissingen over Telebib2, hetgeen voortaan binnen Assuralia wordt gehuisvest. "We zagen dat er een aantal zaken waren die op strategisch vlak verbeterd kunnen worden," vertelt Hein Lannoy, "we maakten hierbij een onderscheid op technisch en strategisch niveau. Zo zetten we een strategisch comité op poten. Het is nu eenmaal belangrijk voor zowel de verzekeringsmakelaars als de maatschappijen dat we hun communicatie zoveel als mogelijk kunnen standaardiseren. Dit vormt dus een heel belangrijk dossier voor Assuralia."

"Deze oefening toont aan dat de verzekeringsmaatschappijen vragende partij zijn van normering," vult David De Cock aan. "Dit is toch wel een belangrijk signaal naar de leden van Assuralia toe om verder deze weg te bewandelen. We hopen dat het initiatief van Assuralia ook het nakomen van de sectorafspraken zal stimuleren."

Christophe Thoen vraagt: "Welke thema's staan op dit moment op de agenda van de Werkgroep Normalisatie?" "Normering wordt vaak nog steeds gelijkgesteld aan de bloc retour. Dit is slechts een klein facet van normering. De behandelde domeinen zijn echter veel ruimer en omvatten alles rond automatisering en digitalisering binnen de sector," vertelt David De Cock. "Zo werken we ook actief mee aan de Sector Catalogus en de lifecycle van documenten met inclusief de digitale handtekening. Er zijn veel nieuwe technologieën en moderne computertalen om in te communiceren. Deze combineren zorgt ervoor dat we als sector een versnelling hoger kunnen schakelen. Hier werken we hard aan."

"Er zit veel in de pipeline," vervolgt Christophe Thoen, "maar wat natuurlijk met de opvolging ervan door de verzekeringsmaatschappijen?" "Hier heeft Assuralia een belangrijke rol in te spelen," beaamt Hein Lannoy. "Onze taak is daarbij vooral sensibiliseren over het belang van normering, ondersteunen en vormen van onze leden, de verzekeringsmaatschappijen. Controle hoort daar echter niet bij."

"Wij maken het zo gemakkelijk als mogelijk voor de verzekeringsmaatschappijen om optimaal gebruik te maken van de normering," vertelt Jan Peeters. "Als we het voor hen sneller en goedkoper kunnen maken om hun integratie te kunnen verbeteren dan zullen ze hier ook sneller geneigd toe zijn. Daarnaast bezorgen wij in ons overleg de CEO's steeds een Management Report. Dit biedt in een oogopslag een overzicht op wat vandaag goed is aan hun integratie en welke werkpunten er nog zijn."

"Ook FVF heeft voor elke verzekeringsmaatschappij zo'n rapport opgesteld," springt David De Cock hem bij. "We gingen hierbij verder dan enkel kijken naar de gestructureerde berichten, de Sector Catalog en de uitwisseling van documenten. Daaruit kwam naar boven dat er nog veel mogelijkheid is om te verbeteren. In de toekomst blijven we binnen FVF dit opvolgen met de verzekeringsmaatschappijen om evoluties in kaart te brengen. Dit rapport wordt ook met open armen ontvangen door de verzekeringsmaatschappijen. Voor hen is het een werkinstrument om te toetsen of hun beslissingen in de juiste richting zijn en de makelaars ten goede komen."

Halte 4: West-Vlaanderen

Tussen de heuvels van Wijndomein Entre-Deux-Monts verdiepen we ons in de positionering van de verzekeringsmakelaar. Verzekeringsmakelaar Pieter-Paul Casier, lid van FVF, neemt de rol van moderator op zich tijdens dit panelgesprek.

Panel met Brocom, Brokers Training, FVF en De ombudsman van de verzekeringen over de positionering van de makelaar

PROFESSIONALISERING

In het jaarverslag van de ombudsdienst blijkt dat het leeuwendeel van de klachten zich richt tot de verzekeringsmaatschappijen en niet tot de tussenpersonen. Voor Laurent de Barsy, Ombudsman Verzekeringen, is dit geen verrassing. "Klachten komen vaak voort uit de weigering tot tussenkomst bij schade of door lange wachttijden bij de afhandeling van een schadegeval. Deze verantwoordelijkheid ligt vaker bij de maatschappijen dan bij de tussenpersonen," verklaart Laurent de Barsy. "De verzekeringsmakelaar is bovendien ook vaak de eerste lijn voor de klant om klachten op te lossen. Zij zijn minder anoniem en proberen steeds oplossingen te zoeken voor hun klanten waardoor het minder snel tot een klacht komt."

Het aantal klachten ten aanzien van de verzekeringsmakelaars daalt ook elk jaar. Pieter-Paul Casier vraagt zich af of er een verschil te merken is tussen makelaars die aangesloten zijn bij een beroepsvereniging, zoals FVF, en makelaars die dit niet zijn. "Over deze gegevens beschikken we niet," vertelt Lauren de Barsy. "We merken echter wel bij makelaars die aangesloten zijn bij een beroepsfederatie dat zij beter op de hoogte zijn van de wettelijke verplichtingen en dus meer compliant te werk gaan."

"Dat hoor ik heel graag", vertelt Dirk Gysemans, Chairman van FVF. "FVF ondersteunt haar leden bij de professionalisering van hun beroep. We doen dit onder andere aan de hand van tools, opleidingen en bijstand door het FVF-team.

"Hoe draagt Brokers Training hieraan bij", vraagt Pieter-Paul Casier. "Bij Brokers Training, het opleidingscentrum van FVF, leggen we de focus op bijscholing gericht op de verzekeringsmakelaars. Zo zorgen we ervoor dat de makelaars hun verzekeringstechnische kennis up-to-date is én blijft aan de geldende regelgeving," licht Jo Berghs, Voorzitter Brokers Training, toe.

"De klant is enorm gebaat bij het afsluiten van een polis via een verzekeringsmakelaar, maar dan moet die klant natuurlijk op de hoogte zijn natuurlijk van zijn meerwaarde," begint Pieter-Paul Casier. "Daarvoor stelt Brocom alles dagdagelijks in het werk," vertelt Annie Courbet, Managing & Marketing Director Brocom. "Het hele jaar door creëert Brocom campagnes onder het motto 'Je Makelaar, Je beste Verzekering'. Deze campagnes richtten zich afwisselend op particulieren, ondernemingen en KMO's en handelen over thema's in zowel leven als niet-leven.

Jaarlijks investeren de partnermaatschappijen en de beroepsfederaties meer dan een miljoen euro in het ontwikkelen van de brokers reflex bij de consument."

"We moedigen de makelaars ook steeds aan om de campagnes ook mee uit te dragen binnen hun kantoor," vervolgt Annie Courbet. "Dit zowel digitaal als fysiek.

DE TOEKOMST VAN DE MAKELAARS

"In het verleden hebben we al heel wat doemscenario's zien passeren," vertelt Dirk Gysemans. "De verzekeringsmakelaar heeft zich echter altijd al weten aanpassen aan de veranderende omstandigheden. Door de campagnes van Brocom mee te verspreiden en gebruik te maken van de hulpmiddelen die FVF aanreikt, kan hij hier zeker en vast in slagen en zijn meerwaarde bewerkstelligen."

"Er verschijnen steeds meer nieuwe spelers op de markt die vaak verzekeringen aanbieden als aanvulling op een product of dienst," merkt Piet-Paul Casier op. "Worden daarbij al problemen vastgesteld?" "Helaas wel," vertelt Laurent de Barsy. "In 2019 werden de Ombudsman dan bevoegd voor het statuut van de nevenverzekeringstussenpersoon. We zien daar een enorme stijging van klachtendossiers. De behoefteanalyse wordt hier vaak links geschoven en louter commerciële doeleinden hebben hier de overhand. Bij de Ombudsdienst koppelen we hiervoor terug naar de wetgever zodat hier oplossingen gezocht kunnen worden."

"Wat moet de makelaar zich trouwens voorstellen bij de Makelaar 4.0 die we vaak de revue horen passeren tijdens webinars van Brocom," vraagt Pieter-Paul Casier. "De digitalisering van de makelarij is ongelooflijk belangrijk," benadrukt Annie Courbet. "Bij Brocom leggen we daarbij de focus op het digitaal aanwezig zijn van de makelaars op website en via sociale media. FVF zal de makelaars daarentegen ondersteunen bij de digitalisering binnen hun kantoor. Als makelaar moet je nu eenmaal aanwezig zijn waar de klant is en in deze tijden is dit nu eenmaal digitaal."

Pieter-Paul Casier richt zich tot FVF met de vraag wat andere belangrijke hangijzers zijn bij FVF. "De gebundelde verkoop staat al lang hoog op de agenda. Achter de schermen wordt er zeer hard gewerkt om een halt toe te roepen aan de gijzeling van de consument wanneer deze een hypothecair krediet afsluit en daarbij jarenlang vastzit aan bijvoorbeeld een brandverzekering voor te kunnen genieten van een rentekorting. Daarnaast blijven wij met alle bevoegde instanties in overleg treden om een halt te roepen aan vloed van nieuwe wetgeving die de laatste jaren de makelaars overspoelt. Deze brengt ongelooflijk veel administratie met zich mee waardoor de makelaar minder tijd heeft voor zijn core business: het adviseren en steunen van zijn klanten."

Halte 5: Oost-Vlaanderen

De award werd dit jaar uitgereikt aan de verzekeringsmaatschappij die naar de mening van de FVF-leden de beste digitale initiatieven rond de sectorafspraken en -normering organiseert voor makelaars. Op de ledenzone bekeken de leden in september de motivaties van de verschillende deelnemende maatschappijen om vervolgens hun stem uit te brengen aan hun favoriet.

Inzending AG Insurance

Inzending AXA

Inzending Baloise

Inzending Vivium

En de winnaar is...

AG Insurance sleepte De Gulden Regel in de wacht! Frédéric Van Dieren, Sales Director AG Insurance, nam de award in ontvangst in de kantoren van FVF: "We zijn bij AG Insurance ongelooflijk blij De Gulden Regel in ontvangst te mogen nemen. Bedankt aan alle leden voor uw stem en het vertrouwen. Dit betekent enorm veel voor ons. U kan ervan uitgaan dat wij blijven investeren in de verzekeringsmakelaars en hun toekomst samen met AG Insurance."

Herbeleef de tour door Vlaanderen

Bij FVF staan we steeds open voor uw opmerkingen en suggesties om de volgende editie tot een nog groter succes te maken. Ook al dwongen de omstandigheden ons tot een digitaal evenement, toch blikken we bij FVF zeer tevreden terug naar deze editie.

Ook de kijkers waren tevreden. Een bloemlezing van de positieve reacties die we ontvingen:

"De korte meetings zijn zeer goed gelopen. De opening ging vlot, technisch was alles in orde en je werd goed verwittigd voor het begin en het einde. Voor mij was het digitaal netwerken dus zeker een geslaagde formule!"

"Proficiat met jullie De Dag van de Makelaar! Het was heel interessant te volgen, mooie films met professionele en nuttige inhoud. Ook een ware ontdekking zijn de mooie wijngaarden van België."

"Dank voor de ongelooflijk goed georganiseerde en interessante digitale Dag van de Makelaar! Alweer zeer knap en professioneel gedaan. Wat een leuk idee en setting om het land rond te reizen bij de wijnproducenten. Dank voor het verdedigen van de belangen van de makelaars."

"Gefeliciteerd met de perfecte uitvoering van jullie Dag van de Makelaar, editie 2021. Ik heb genoten van de inhoud en van de organisatie. Jullie hebben zeer duidelijk jullie ambities en plannen meegegeven! De chat-sessies zijn ook heel vlot verlopen."

FVF-leden kunnen de reportages herbekijken na inlog op de ledenzone via fvf.be.

Bedankt aan onze sponsors!

Platinum

Gold

Bronze

Lees hierna:

World Insurtech Report: interview Jan Verlinden van Capgemini

Klik hier