World Insurtech Report 2021
“Makelaar, sta open voor Insurtechs!”
De digitale spelers winnen het vertrouwen van de klant dankzij hun aanbod dat meer mogelijkheden biedt qua personalisatie. Dat blijkt uit het World Insurtech Report 2021 van Capgemini en Efma. Voor het eerst zegt 50% van de verzekeringsklanten bereid te zijn een dekking door een van deze nieuwe digitale spelers te overwegen. Sinds de pandemie zoekt de klant vooral naar verzekeringspartners die snel reageren, advies op maat geven en via meerdere kanalen bereikbaar zijn.
Vrijuit sprak met Jan Verlinden, Senior Director - Insurance Leader Belgium Capgemini, over de uitdagingen en opportuniteiten voor de verzekeringsmakelaars in een in sneltempo digitaliserende wereld.
Wat zoekt de consument vandaag de dag als het gaat om zijn verzekeringen?
Jan Verlinden: CARE wordt de geheime saus van de sector. CARE staat voor Convenience, Advice en REach. Dat wil zeggen dat zij die gemak, advies en bereik centraal plaatsen in hun customer journey de voorkeur zullen genieten van de consument.
Wat betekent dit precies?
Jan: Klanten verwachten 24/7 geholpen te worden. Dit vertaalt zich in een snelle reactietijd en multichannel toegang tot polisinformatie en accountbeheer.
Daarenboven wensen ze persoonlijk advies te ontvangen. Nog meer dan tevoren dient het advies afgestemd te zijn aan hun huidige behoeften. Belangrijk daarbij is ook dat het mogelijk is dat zijn risicoprofiel mee evolueert gedurende zijn polislevenscyclus. Zijn verzekeringspartner wordt dus meer dan ooit gezien als een partner die naast hem staat in de verschillende levensfases.
Tot slot verlangt de klant van zijn verzekeringspartner dat deze hem benadert naargelang zijn voorkeuren. Ik denk hierbij aan het proactief voorstellen van een bepaalde polis en voor hem klaarstaan op momenten van nood.
“Zijn verzekerings partner wordt dus meer dan ooit gezien als een partner die naast hem staat in de verschillende levensfases.”
Deze verwachtingen sluiten mooi aan op de meerwaarde van de verzekeringsmakelaars!
Jan: Zeker, maar het digitale aspect ervan is hier zeker niet te onderschatten! Uit het rapport blijkt dat de klanten veel minder contact hadden met hun verzekeringspartners tijdens de lockdowns ten gevolge van het coronavirus. Hierdoor werd er niet tegemoetgekomen aan de CARE-verwachtingen van de consument.
De traditionele partners kunnen daar zeker op afgerekend worden. We merken dat de consument meer en meer openstaat voor nieuwe spelers op de markt. 80% van de ondervraagde consumenten noemde factoren in verband met gebruiksgemak, zoals waarde voor je geld en responstijd, aan als redenen om van verzekeringspartner te wisselen.
Uit het onderzoek blijkt wel dat opkomende oplossingen voor digitaal advies en digitaal bereik een onderscheidende meerwaarde zullen opleveren voor gevestigde spelers.
Hoe kan een verzekeringsmakelaar een antwoord bieden op deze verwachtingen en ineens ook de uitdaging aangaan om zich te onderscheiden van deze nieuwe spelers?
Jan: Door nog meer dan ooit tevoren zijn communicatie met de klant multichannel te maken. Ik ben me er echter goed van bewust dat de verzekeringsmakelaars vaak niet over de tijd en middelen beschikken. Dat wil echter niet zeggen dat ze de boot moeten missen.
Insurtechs zijn niet meer weg te denken in het verzekeringslandschap. Dat is meteen ook de reden dat het Insurtech Report van 2021 het laatste zal zijn. Vanaf nu worden de Insurtechs mee opgenomen in het World Insurance Report.
Door in zee te gaan met Insurtech kunnen verzekeringsmakelaars hun klanten services aanbieden zonder dat de makelaars hier veel tijd in dienen te investeren. Hun diensten kunnen de werking van het makelaarskantoor ondersteunen en efficiënter maken.
Over welke diensten gaat het hier dan vooral?
Jan: We onderscheiden drie groepen van Insurtech: full carriers, distributors en enablers.
Full carriers zijn Insurtech die zowel verzekeringsproducten ontwikkelen als distribueren, zoals bijvoorbeeld Qover. Distributors zijn Insurtech die verzekeringsproducten aanbieden via hun platform, bijvoorbeeld Mobly. Deze nemen af in aantal.
Enablers zijn dan weer Insurtech die gevestigde verzekeringsverstrekkers softwareoplossingen bieden en een deel van de werkzaamheden digitaliseren, bijvoorbeeld Keypoint.
Het is vooral de laatste categorie die in België hun opmars maken. Insurtech lopen voorop in het omzetten van gegevens in bruikbare inzichten die leiden tot omzetgroei, klantenwerving en een beter klantenervaring.
We zien vier technologieën die de kern vormen van Insurtech-oplossingen en ineens ook de meeste buzz genereren.
Data-oplossingen voor analyses op schaal vormen de belangrijkste focus van Insurtechs: data-integratie, data-architectuur en Software-as-a-Service behoren tot de oplossing ter ondersteuning van een end-to-end verzekeringslevenscyclus die CARE op schaal kan verbeteren.
Artificiële intelligentie en voorspellende modellering is de tweede hoeksteen voor het verbeteren van CARE. Het trekt tal van Insurtechs aan om verzekeringsprofessionals te ondersteunen in betrokkenheid op maat en gepersonaliseerde voorstellen.
API-toepassingen waarbij verschillende applicaties met elkaar kunnen communiceren wint ook aan populariteit.
Tot slot hebben Internet of Things en verbonden apparaten een aanzienlijk potentieel door risicopreventie in real time.
“Door in zee te gaan met Insurtech kunnen verzekeringsmakelaars hun klanten services aanbieden zonder dat de makelaars hier veel tijd in dienen te investeren.”
Er zijn dus heel wat mogelijkheden. De grootste uitdaging binnen de verzekeringswereld is tijd. Verzekeringsmakelaars dienen van hun klanten heel wat informatie te verzamelen alvorens ze hen de juiste polis kunnen adviseren. Bovendien komt er bij het afsluiten van een polis vaak veel administratieve rompslomp kijken. Kunnen Insurtech de makelaars hierbij ondersteunen?
Jan: Zeer zeker! Insurtechs kunnen bepaalde processen overnemen van de verzekeringsmakelaars of efficiënter laten verlopen waardoor de makelaar meer tijd krijgt voor zijn core business. Dat is én blijft zijn persoonlijk advies aan de klant.
Veel van deze toepassingen kunnen ook aangesloten worden op het beheerpakket waarmee de makelaars werken. Dit zorgt dus voor nog meer tijdswinst.
Wat zal belangrijk zijn voor de makelaars van vandaag én morgen?
Jan: Klanten hebben goede digitale ervaringen met andere industrieën. Ze kijken dwars door spelers heen die slechts een digitaal vernisje leggen over analoge processen. Stop dus met digitaal doen, maar wees digitaal!
Je staat er daarbij niet alleen voor. Zij die op een doordachte wijze samenwerkingen aangaan met Insurtechs en zo hun relatie verbeteren met hun klanten zijn opweg naar een succesvolle toekomst! Het sleutelwoord daarbij is aanpasbaarheid.
Zij met een groot aanpassingsvermogen zullen zich flexibel kunnen opstellen aan een breed scala van toekomstscenario’s. In al deze scenario’s zal klantenzorg en -bescherming meer en meer op de voorgrond staan. Het is dus aan de makelaars om hun meerwaarde nog meer uit te spelen dan ooit tevoren en dit in een digitaal jasje!
Tot slot, heeft u een gouden tip voor makelaars om zich aan te passen naar een fygitaal model waarbij digitale hulpmiddelen de makelaars ondersteunen om de fysieke contactmomenten naar een hoger niveau te brengen?
Jan: Sta open voor Insurtech. We kunnen er niet meer omheen, omarm deze spelers dan ook om de werking van kantoor efficiënter te laten verlopen. Dit zal uw klantentevredenheid alleen maar ten goede komen!
Een mooie boodschap. Bedankt voor dit gesprek, Jan!