OPINIESTUK

DIGITALISATION OR DIGITISATION? Hopelijk heeft deze titel uw aandacht getrokken, want dat was de bedoeling. Het lijkt misschien een drukfout, maar dat is het zeker niet. Ik licht dit paradoxaal statement graag even toe. Twee woorden in de Engelse taal krijgen in het Nederlands dezelfde vertaling, alhoewel er belangrijke verschillen zijn. Ik heb het over digitalisation en digitisation die in het Nederlands beide vertaald worden naar digitalisering. In het Engels zou onze titel klinken als volgt: shift the focus from digitisation to digitalisation. Digitisation betekent simpelweg de conversie van analoog bronmateriaal naar een numeriek formaat. Vrij vertaald: wat we in het verleden op papier via de post uitwisselden, gaan we voortaan digitaal uitwisselen als PDF. Digitalisation gaat veel verder, stelt de uitwisseling van documenten in vraag en legt veel meer het accent op data en efficiëntie. Noem het gerust ‘slim digitaliseren’. Wat we vandaag in onze sector zien is zeer vaak digitisation, en dan zelfs nog meestal op een ondoordachte manier. Documentenstromen worden zeer vaak klakkeloos gedigitaliseerd, zonder zich hierover te bezinnen. Principes uit het verleden, die logisch en verantwoord waren in de analoge wereld, worden niet herdacht naar een digitale context. Ik geef hierna enkele voorbeelden.

RETHINKING PROCESSES Vroeger werden polissen en bijvoegsels in twee- of drievoud aan de makelaar bezorgd: één exemplaar voor de klant, een kopie voor de producent en een kopie voor de maatschappij, die getekend werd teruggestuurd. In een digitale context is het natuurlijk nonsens om 3 digitale exemplaren van dezelfde polis uit te wisselen. Dat zou je denken…. Toch doen sommige verzekeraars dit nog steeds. Het kan nog gekker: soms wordt het verzendblad, het voorblad waarmee in het verleden de polisdocumenten onder omslag werden verstuurd (een blanco pagina met enkel de adresgegevens van de makelaar ter hoogte van het venstertje van de enveloppe) gedigitaliseerd en uitgewisseld. Dit zijn frappante voorbeelden natuurlijk, maar er zijn nog een pak andere voorbeelden waar de meerwaarde van de digitale context niet wordt benut. Zo was het in een analoge wereld normaal om de massa papier te beperken vanuit economisch standpunt: besparing op afdrukkosten, papier en verzendingskosten. Verzekeraars bezorgden de algemene voorwaarden niet langer op papier. Ze vervingen ook het door de klant te ondertekenen exemplaar door een bevestigingsblad, waarmee die op één pagina bevestigde akkoord te gaan met de volledige tekst. Dit waren destijds logische en verantwoorde beslissingen, maar in een digitale wereld moet dit worden herdacht. Eén digitaal exemplaar maakt het bevestigingsblad overbodig en het is juridisch sterker en bovendien veel klantvriendelijker om in dit éne exemplaar meteen de bijzondere én de algemene voorwaarden te bundelen tot één PDF. Het herdenken van gegevensuitwisseling in een digitale context is een echte must om onze sector efficiënter en klantvriendelijker te maken.

GEEN VOLLEDIGE VRAGENLIJST VOOR ENKELE BIJKOMENDE GEGEVENS… Om gegevens van een klant te verzamelen, werd vroeger een invulformulier of een vragenlijst gebruikt. Dit waren vaak weinig klantvriendelijke formulieren waarop een bestaande klant zelf zijn gegevens (naam, voornaam, polisnummer of dossiernummer, …) moest invullen. Een volledig blanco formulier dus, het liefst bruikbaar voor diverse scenario’s. In de huidige context waarin convenience voor de klant belangrijk is, kan dit niet langer. Nogmaals: door een oud blanco formulier voortaan digitaal te bezorgen, laten we de echte meerwaarde van het digitaliseren liggen. In de context van een bepaalde klant, bijvoorbeeld een schadegeval, is het not done om de klant alles opnieuw te laten invullen, om op die manier enkele extra gegevens op te vragen. Een voorbeeld hiervan is het BTW-formulier in schade. Bijna iedere verzekeraar heeft hiervoor een document, dat meestal al digitaal bezorgd wordt. De maatschappij wil slechts enkele gegevens bevestigd zien door de klant, maar vraagt de klant een volledig document van A tot Z in te vullen. De invulbare PDF is dus geen oplossing, het is geen echte digitalisering.

DE E-MAIL ALS NIEUWE ENVELOPPE Veel verzekeraars verkiezen de e-mail om documenten digitaal te bezorgen. Dit is een eerder onveilig en onzeker middel om gevoelige en confidentiële gegevens uit te wisselen in een B2B context. Via beveiligde netwerken, zoals PortimaConnect, kunnen gegevens op een veilige manier uitgewisseld worden. Ook hier wordt nog vaak in analoge termen gedacht: een makelaar heeft één brievenbus dus zal één e-mail adres ook wel volstaan om de digitale documenten te droppen. De consolidatie die binnen de sector aan de gang is, heeft als gevolg dat meer en meer makelaars meerdere vestigingen en/of medewerkers hebben. Het verdelen van de inkomende mails betekent dus voor de makelaar exact dezelfde werklast als het verdelen van de inkomende fysieke post van weleer. Verzekeraars weten perfect hoeveel mails ze vandaag ontvangen, maar ze hebben vaak niet eens zicht op het aantal uitgestuurde mails naar de makelaar.

LET’S DIGITALISE Hoog tijd dus om slim te gaan digitaliseren (of in het Engels: digitalise). Laten we processen herdenken vanuit het standpunt van de verzekeraar die samen met de makelaar een digitale end-to-end ervaring voor de klant garandeert. Geïsoleerde oplossingen zijn meestal niet duurzaam en kunnen niet adequaat voldoen aan de eisen op het gebied van klantgerichtheid en efficiënte processen. Onze federatie blijft alvast op de deur kloppen van de stakeholders om slimmer te digitaliseren, samen met de makelaar.