INTERVIEW MET DAVID DE COCK, FVF-AFGEVAARDIGDE EN VOORZITTER VAN DE COMMISSIE EFFICIËNTIE & NORMERING NORMERING ALS ACCELERATOR VOOR AUTOMATISATIE EN DIGITALISERING
De digitale omslag in de maatschappij haalt nog nauwelijks de journaals op radio en TV, de aanpak van de klimaatproblemen des te meer. Kunnen we deze vergelijking doortrekken naar de verzekeringssector en de makelarij in het bijzonder? Is een volledige, digitale transformatie in de makelaarskantoren al een feit? En is de groene transitie praktisch wel haalbaar voor de verzekeringsmakelaar? Vragen waarvoor we binnen FVF steeds terecht kunnen bij de Commissie Efficiëntie & Normering die momenteel wordt voorgezeten door David De Cock.
Kan je de rol, het belang van normering voor de verzekeringsmakelaar schetsen? David: Eén van onze sterktes als makelaar is ontegensprekelijk ons aanbod: in alle onafhankelijkheid zoeken we het beste verzekeringscontract voor onze klant, volledig afgestemd op zijn of haar behoeften en wensen. Hiervoor zijn we niet beperkt tot één verzekeringsmaatschappij, zoals dit het geval is bij andere distributiemodellen, maar werken we samen met meerdere verzekeringsmaatschappijen. Maar dit maakt ons werk ook meteen een pak complexer. Zo moeten we niet het productengamma van één verzekeraar kennen, maar van diverse verzekeringsmaatschappijen. En ook het beheer van contracten en schades is hierdoor veel minder evident. Gelukkig moeten we niet voor alles met elke verzekeraar één- op-één afspraken maken, maar zijn er heel wat zaken sectoraal geregeld. Dit is trouwens één van de kerntaken van FVF: goede en evenwichtige sectorafspraken maken in het voordeel van de makelaar. De normering kadert volledig in deze optiek. Het gaat in eerste instantie over het vastleggen van ‘onze’ semantiek: het sectoraal delen van taal en begrippen voor het kunnen begrijpen, uitwisselen en gebruiken van elkaars informatie. Dit stelt ons in staat om informatie eenduidig van elkaar over te nemen, en om
⤴️
die informatie te hergebruiken in onze processen. ook de processen zelf, leggen we in de normering vast. We spreken af wat we van elkaar mogen verwachten op tal van domeinen. Tenslotte definiëren we de uitwisselingen gebaseerd op de semantiek enerzijds en de vastgelegde processen anderzijds. En dit alles met als enig doel: efficiëntie. Om efficiënt te kunnen samenwerken met diverse verzekeringsmaatschappijen, is de normering een hoeksteen. Het is dus van levensbelang voor makelaar en makelaarsmaatschappij. Voor veel collega-makelaars is de normering synoniem voor de fameuze ‘bloc retour’, maar het is dus veel meer dan dat. Al zijn de gestructureerde berichten natuurlijk een zeer mooie en tastbare verwezenlijking op basis van onze normen. Hiermee is het canvas duidelijk geschetst. Heb je in dit kader een aantal concrete projecten waarmee jullie binnen de werkgroep Normering de afgelopen jaren aan de slag zijn geweest en die de verzekeringsmakelaar ten goede komen? David: Een groot project, als ik het zo mag noemen, is onze normen blijvend up-to-date houden aan de actualiteit en de constant wijzigende wetgeving. Dit bepaalt zeer vaak onze agenda en maakt de laatste jaren meer en meer, een groot deel uit van ons werk. Zo bekijken we momenteel de impact van de wetgeving rond ‘sustainability’, denken we maar aan taxonomy en de ESG-criteria voor spaar- en beleggingsverzekeringen, een thema dat in de toekomst enkel maar aan belang zal winnen trouwens. Daar zijn we met de werkgroep nu aan het bekijken hoe we voor de verzekeringsmakelaar een werkbaar kader kunnen creëren. Vanuit FVF en de sector is er hieromtrent al heel wat werk verricht met o.a. de aangepaste bemiddelingsfiche. Ook op de normering passeert dit thema de revue: dankzij goede normering en afspraken wordt het mogelijk om de bijkomende kenmerken van producten en fondsen in dit kader uit te wisselen zodat het gebruik ervan binnen het makelaarskantoor precontractueel gebruikt kan worden. Een ander groot project, waar we de afgelopen periode sterk op ingezet hebben, is de uitwisseling omtrent individuele levensverzekeringen, inclusief de individuele 2de pijler producten zoals IPT, POZ en VAPZ. Dit moet het mogelijk maken om ook in dit domein makkelijker en meer gestructureerde berichten te ontwikkelen om de administratie te vergemakkelijken. ↩️
Maar ook de actualisatie van de levensverzekeringscontracten in het makelaarspakket wordt zo mogelijk gemaakt. Logischerwijs wil de klant op regelmatige basis weten wat de actuele waarde is van de spaar- of beleggingsverzekering. Dankzij de normering wordt dit mogelijk en de berichten hierover worden meer en meer gefinetuned om alzo de actuele waardes eenduidig te kunnen uitwisselen. Om gemaakte sectorafspraken na te leven worden vanuit de sector wel een aantal initiatieven genomen. Ook FVF volgt die naleving strikt op met recent de lancering van de 2e editie van het ‘Opvolgingsrapport Normering’ waarbij we de scope hebben uitgebreid naar een aantal kleinere of nicheverzekeraars. Hiervan zijn de resultaten ondertussen binnengekomen. Wat zijn jouw eerste analyses? David: Bij de verzekeringsmaatschappijen die we de eerste keer bevraagd hebben, merken we een licht positieve tendens. Natuurlijk moeten we hierin realistisch zijn, want tussen budgetten vrijmaken voor ICT-ontwikkelingen en de ontwikkeling zelf, zit altijd wel een bepaalde tijdspanne, dus in die optiek is het logisch dat we hier nog geen substantiële sprongen voorwaarts zien, maar de toon is alleszins gezet. We hopen uiteraard dat deze trend aanhoudt en versterkt. De positieve invloed van ons efficiëntierapport is in ieder geval merkbaar, dat blijkt ook in het onmiddellijk overleg met de verzekeringsmaatschappijen waarin aangegeven wordt dat ze ons rapport ook effectief intern gebruiken. We rekenen er dus op dat de volgende metingen nog grotere positieve evoluties zullen tonen. Een positief onthaal dus bij de meeste verzekeringsmaatschappijen waarvan ondertussen de eerste vruchten kunnen geplukt worden. Ook bij de nicheverzekeraars merken we gelijkaardige signalen. We hopen natuurlijk nog meer effecten te genereren van onze opvolging. De vruchten mogen nog iets sappiger worden...? David: We mogen als FVF echt wel ambitieus en veeleisend zijn: dus ja, er mogen nog een pak meer vruchten aan de boom komen en ze mogen inderdaad nog beter rijpen! Anderzijds moeten we ook realistisch zijn, want ook de context en het ICT landschap in onze sector is wezenlijk aan het veranderen, al is de doorsneemakelaar zich hiervan wellicht minder bewust. Er is in onze sector een heuse transitie aan de gang: meer en meer wordt gekozen om gegevens en toepassingen naar de cloud te verhuizen, nieuwe technologieën zoals API’s en webservices worden aangewend en nieuwe programmeertalen worden gebruikt. Deze noodzakelijke modernisering biedt heel wat perspectieven om in de toekomst sneller, flexibeler en goedkoper ontwikkelingen te kunnen doen, maar vergt natuurlijk ook actueel heel wat ICT-resources. In het zuiden van ons land zeggen ze ‘reculer pour mieux sauter’, want eens deze evolutie achter de rug is, zou onze lobby nog makkelijker zijn resultaten moeten opleveren. Gezien de snel veranderende omstandigheden, denken we bijvoorbeeld maar aan het ecosysteem maar ook insurtech, wat is het standpunt ten aanzien van het beheerpakket dat voor de makelaar de cockpit hoort te zijn? Wat zou het ideale scenario zijn? David: Het FVF-standpunt daarin is niet gewijzigd en ik denk dat we kunnen stellen dat dit ook écht futureproof is. Het beheerpakket is en blijft voor de makelaar, wij blijven dit herhalen, de cockpit. Dit betekent dat de makelaar het beheerpakket, de vertrouwde omgeving, liefst zo weinig mogelijk moet verlaten om het beheer van contracten en schadegevallen te doen. De nieuwe technologieën maken dit ook zeker mogelijk en vergemakkelijken het nog. De makelaarssoftware moet maximaal kunnen interacteren met de tools van de verzekeringsmaatschappijen en datzelfde standpunt verdedigen we ook richting Insurtech spelers. ⤴️
We vragen dat de diensten en services van deze partijen, kunnen aangeroepen worden, georiënteerd vanuit het beheerpakket en met een maximale interactie met het beheerpakket zodat de makelaar geen dubbele administratie moet doen. Dit is vanaf het begin steeds de insteek geweest bij de normering. We promoten dus ook bij deze veelal nieuwe spelers het volgen van de sectornormen.
Met de werkgroep zit u vaak met verschillende partijen rond de tafel. Hoe ziet u de visie naar de toekomst toe? David: Assuralia heeft ruim een jaar geleden het actueel en toekomstig belang van normering nog formeel onderschreven, en we zijn het daar als FVF roerend mee eens. De normering ondersteunt immers verdere noodzakelijke evoluties in onze sector. Zo maakt het automatisatie mogelijk van eenvoudige, repetitieve administratieve processen, die veelal geen voelbare meerwaarde opleveren voor onze klanten. Ook hier is trouwens ons standpunt afgeleid van de luchtvaart, namelijk het principe van de automatische piloot. Want net als bij een automatische piloot in een vliegtuig, behoudt de echte piloot de volledige controle, beslist hij welk gedeelte van de vlucht hij overlaat – veel of weinig – aan de automatische piloot en kan hij ten alle tijden in de vlucht de controle overnemen. Voor onze business is de makelaar de piloot en moet hij autonoom op tal van parameters zelf kunnen bepalen voor welke gedeelte hij wil automatiseren. Dankzij de normering kunnen de parameters en processen gedefinieerd worden, zodat de makelaar deze vrije keuze kan maken. ↩️
“Het beheerpakket is en blijft voor de makelaar de cockpit. “
Maar de normering vergemakkelijkt ook de broodnodige digitalisering in onze sector, op een manier dat het geïntegreerde end-to-end processen kan ondersteunen van klant over de makelaar tot de verzekeraar en vice versa. De normering is dus een accelerator voor automatisatie en digitalisering. Ik denk dan ook dat we ons werk niet genoeg kunnen promoten, om samen deze kansen te grijpen en onze toekomst veilig te stellen. In de praktijk merken we nog steeds dat dit nodig is, bij elke stakeholder, verzekeraars, softwareleveranciers, etc... Op deze manier kunnen we alle partijen sensibiliseren om in de juiste richting te evolueren. Eénieder heeft daar een belangrijke rol in: FVF naar zijn leden toen, Assuralia naar hun leden toe, de ontwikkelaars van beheerpaketten naar hun gebruikers of stakeholders toe, etc... De promotie van de normering is dus een zeer belangrijk item zodat we sectoraal de juiste weg blijven bewandelen. ⤴️
Aan de verzekeringsmaatschappijen wordt gevraagd hun verantwoordelijkheid op te nemen in dit proces en de verzekeringsmakelaars te faciliteren maar heeft u voor de verzekeringsmakelaars nog tips om hun rol in deze evolutie ook op te nemen? David: Jazeker, sta open voor nieuwe mogelijkheden en grijp niet te snel, bij de minste slechte ervaring, terug naar datgene dat we al jaar en dag gewoon zijn. Dit is natuurlijk perfect menselijk, maar kan sommige gunstige evoluties afremmen. Laat me van deze gelegenheid en uw vraag gebruik maken om een bericht dat al een tijd bestaat nog eens in de spotlight te zetten om het gebruik ervan te promoten bij de makelarij: de MPB (Messages Production in het Frans / Productie-Berichten in het Nederlands). Als je makelaarssoftware dit ondersteunt, kan je vanuit je beheerspakket dit gestructureerd bericht verzenden naar de maatschappij. Het bericht bevat al een pak informatie die je dus niet meer hoeft over te nemen en je hoeft je ook geen zorgen te maken of je bericht wel aankomt. Niet zoeken naar de juiste mailbox, dienst of beheerder van de maatschappij, geen onzekerheid of jouw mail wel goed terecht komt en behandeld zal worden. 100 % traceerbaarheid gegarandeerd, evenwaardig aan een aangetekende brief. De gestructureerde uitwisseling zorgt ervoor dat aan de kant van de maatschappij jouw bericht ook meteen kan toewijzen aan de juiste dienst of beheerder en meteen in de context van het betreffend contract. Je aanvraag wordt hierdoor dus ook en kan hij ten alle tijden in de vlucht de controle overnemen. Voor onze business is de makelaar de piloot en moet hij auto- noom op tal van parameters zelf kunnen bepalen voor welke gedeelte hij wil automatiseren. Dankzij de normering kunnen de parameters en processen gedefinieerd worden, zodat de make- laar deze vrije keuze kan maken. Maar de normering vergemakkelijkt ook de broodnodige digi- talisering in onze sector, op een manier dat het geïntegreerde end-to-end processen kan ondersteunen van klant over de ma- kelaar tot de verzekeraar en vica versa. De normering is dus een accelerator voor automatisatie en digitalisering. ↩️
“De promotie van de normering is dus een zeer belangrijk item zodat we sectoraal de juiste weg blijven bewandelen.”
Ik denk dan ook dat we ons werk niet genoeg kunnen promoten, om samen deze kansen te grijpen en onze toekomst veilig te stellen. In de praktijk merken we nog steeds dat dit nodig is, bij elke stakeholder, verzekeraars, softwareleveranciers, etc... Op deze manier kunnen we alle partijen sensibiliseren om in de juiste richting te evolueren. Eénieder heeft daar een belangrijke rol in: FVF naar zijn leden toen, Assuralia naar hun leden toe, de ontwikkelaars van beheerpaketten naar hun gebruikers of stakeholders toe, etc... De promotie van de normering is dus een zeer belangrijk item zodat we sectoraal de juiste weg blijven bewandelen. Aan de verzekeringsmaatschappijen wordt gevraagd hun verantwoordelijkheid op te nemen in dit proces en de verzekeringsmakelaars te faciliteren maar heeft u voor de verzekeringsmakelaars nog tips om hun rol in deze evolutie ook op te nemen? David: Jazeker, sta open voor nieuwe mogelijkheden en grijp niet te snel, bij de minste slechte ervaring, terug naar datgene dat we al jaar en dag gewoon zijn. Dit is natuurlijk perfect men- selijk, maar kan sommige gunstige evoluties afremmen. Laat me van deze gelegenheid en uw vraag gebruik maken om een bericht dat al een tijd bestaat nog eens in de spotlight te zetten om het gebruik ervan te promoten bij de makelarij: de MPB (Messages Production in het Frans / Productie-Berichten in het Nederlands). Als je makelaarssoftware dit ondersteunt, kan je vanuit je beheerspakket dit gestructureerd bericht verzenden naar de maatschappij. Het bericht bevat al een pak informatie die je dus niet meer hoeft over te nemen en je hoeft je ook geen zorgen te maken of je bericht wel aankomt. ⤴️
Niet zoeken naar de juiste mailbox, dienst of beheerder van de maatschappij, geen onzekerheid of jouw mail wel goed terecht komt en behandeld zal worden. 100 % traceerbaarheid gegarandeerd, evenwaardig aan een aangetekende brief. De gestructureerde uitwisseling zorgt ervoor dat aan de kant van de maatschappij jouw bericht ook meteen kan toewijzen aan de juiste dienst of beheerder en meteen in de context van het betreffend contract. Je aanvraag wordt hierdoor dus ook meer dan waarschijnlijk sneller behandeld. Meer nog, sommige berichten kunnen zelfs volledig geautomatiseerd worden aan de kant van de verzekeraar, zodat je quasi meteen ook jouw antwoord mag verwachten van de maatschappij. Een voorbeeld hiervan is de MPB waarmee je een bericht wijziging tussenpersoon in uw voordeel kan verzenden aan de maatschappij. Er is reeds minstens één grote verzekeraar dat voor een belangrijk gedeelte van de portefeuille dit type bericht zonder enige manuele tussenkomst verwerkt. Enkele minuten later ontvang je een gestructureerd bericht met alle informatie van het contract en kan je verder. De MPB bestaat al enige tijd, maar meer en meer maatschappijen zijn klaar om de berichten te ontvangen, waar dat enkele jaren geleden nog niet het geval was. Het is dus zeker tijd om dit bericht nieuwe kansen te geven, want een groter gebruik is ook een grotere stimulans aan de maatschappijen om dit soort verbeteringen verder te ontwikkelen.