INTERVIEW OMBUDSMAN VAN DE VERZEKERINGEN RAMPJAARVERSLAG 2021
Wellicht zullen we ons de afgelopen 3 kalenderjaren blijven herinneren vanwege achtereenvolgens de coronacrisis, de overstromingen en nu dus de energiecrisis. Na de publicatie van het nieuwe jaarverslag van de Ombudsman van de Verzekeringen was het dan ook benieuwd uitkijken hoe de verzekeringssector de overstromingen in 2021 heeft verteerd? En of de gebundelde verkoop van hypothecaire kredieten en brandverzekering bij de banken nog evenveel klachten blijft genereren? Hoe tevreden is de consument trouwens over de nieuwe verzekeringsproducten voor smartphone, elektrische fiets of huisdier? Laurent De Barsy, de verpersoonlijking van de Ombudsman van de Verzekeringen, interpreteert voor Vrijuit graag de resultaten.
Het jaarverslag handelt over het kalenderjaar 2021, een jaar dat overschaduwd werd door de overstromingen. Hebben deze ingrijpende gebeurtenissen een verhoogde impact gehad op het aantal klachten? Laurent de Barsy: Welbeschouwd was de impact van de overstromingen op het totaal aantal klachten eerder beperkt want voor 2021 hebben we louter 139 klachten gehad die effectief gelinkt waren aan die overstromingen van juli 2021. Nu is het wel zo dat de Ombudsman van de Verzekeringen altijd met watvertraging tussenkomt want in eerste instantie gaan uiteraard maatschappijen en tussenpersonen er alles aan doen om de schade zo goed en zo volledig mogelijk te regelen en dus duurt het toch altijd een aantal maanden alvorens mensen zich tot de Ombudsman richten of alvorens problemen aan de oppervlakte komen. Ondertussen dienen we wel mee te geven dat we in 2022 een 200-tal bijkomende klachten, gelieerd aan de overstromingen, hebben ontvangen. De klachten blijven dus nog binnen komen maar als we daar de 40.000 tot 45.000 verwoeste woningen en een 50.000-tal vernielde wagens tegenover zetten, dan kunnen we besluiten dat de impact van deze catastrofe eerder beperkt is. Nu, de dossiers die we hebben ontvangen zijn wel belangrijke dossiers omdat het hier niet zozeer gaat over klassieke problemen, zoals doorlooptijden, maar dossiers met echte problemen, zoals bijvoorbeeld de grote achterstand bij aannemers. Overigens tonen de slachtoffers heel veel begrip en beseffen ze dat hun probleem niet van vandaag op morgen zal opgelost zijn. Temeer omdat we veelvuldig overleg via Teams hebben gepleegd met de meest getroffen gemeentes. Zo zijn we er in contact gekomen met onder meer O.C.M.W.’s en stewards die dicht bij de burgers, de consumenten staan. Ook het Waalse gewest nam initiatief door een hotline te installeren die alle verzekeringsklachten via het nummer 1722 deed toekomen bij de Ombudsman van de Verzekeringen. Globaal gezien heeft de verzekeringssector dus belangrijke inspanningen geleverd waardoor er nog maar een 300-tal dossiers overblijven. Maar zoals ook al aangehaald, zijn dit gewichtige en moeilijke dossiers die de nodige aandacht vragen. ⤴️
Heeft de verzekeringssector, met in het bijzonder de verzekeringsmakelaar, volgens u hier goed op ingespeeld? Laurent de Barsy: Absoluut! We zagen hierin ook een heel grote solidariteit tussen de regio’s. Zo zijn er veel verzekeringsexperts uit Vlaanderen hun Waalse collega’s ter hulp gekomen bij het vaststellen en taxeren van de schade. Maar er zijn nog verschillende mooie verhalen geschreven. Natuurlijk, de Ombudsman ziet ook de minder mooie verhalen waarbij we ons moeten beraden over hoe we ons beter kunnen voorbereiden, mocht zo’n natuurramp zich opnieuw voordoen. Ook de aanwezigheid ter plaatse van de verzekeringsmakelaar is een belangrijke factor geweest om alle informatie gestroomlijnd en vlot doorgestuurd te krijgen. Dit heeft er ook voor gezorgd dat de eerste schadevergoedingen snel en correct zijn uitbetaald. Maar de Verzekeringsmakelaar maakte hier ook het verschil door individuele dossiers in de tsunami aan schadedossiers telkens opnieuw bij de verzekeringsmaatschappijen aan te kaarten.
We waren heel aangenaam verrast dat al deze inspanningen hebben geleid tot een fractie van de verwachte klachten. Zijn er nog andere tendensen in het kader van klachten vast te stellen? Laurent de Barsy: 2021 was eveneens een raar jaar, ook al was het coronajaar 2020 al heel bijzonder. Van de vastgestelde tendensen, zal ik eerst met de goede beginnen. Zo heeft de autoverzekering, toch de grootste tak in ons land, het uitstekend gedaan. Dit was in 2020 al het geval omdat we nu eenmaal minder met de wagen reden en dus minder ongevallen veroorzaakten. Maar in 2021, toen we terug meer tot normaal met de auto gingen rijden, deden we het wat binnenkomende klachten betreft, nog beter dan in 2020. We hopen maar vermoeden zelfs dat deze trend zal aanhouden omdat iedereen steeds beter wordt geïnformeerd over de beperkingen alsook hun rechten en plichten in het kader van de autoverzekering. Dezelfde positieve tendens zien we in 2021 ook bij de levens- en ziekteverzekering waarbij het positieve corona-effect ongetwijfeld speelt maar zeker ook door de digitalisatie in de ziekteverzekering dewelke door de grote spelers wordt getrokken en leidt tot een snellere en betere facturatie.
Het opzeggen van een verzekeringscontract is sowieso al één van de meest voorkomende motieven voor klachten, maar des te meer wanneer de verzekeringsnemer wil opzeggen omdat de opgelegde keuze van verzekeraar niet meer overeenstemt met zijn behoeftes. Het werd eerder al kort aangehaald, namelijk de problematiek van de GSM-verzekeringen die opnieuw aan bod komt in het jaarverslag. Deze worden vaak verdeeld door ‘vrijgestelde’ nevenverzekeringstussenpersonen, namelijk nevenverzekerings-tussenpersonen die geen inschrijvingsplicht hebben bij de FSMA. Recentelijk werd daarom binnen De Kamer een wetsvoorstel ingediend om het toepassingsgebied van de ‘vrijgestelde’ nevenverzekeringstussenpersonen te verkleinen. Vindt u dit een goede zaak? Waar biedt de huidige wetgeving momenteel onvoldoende bescherming voor de consument? Laurent de Barsy: Het wetsvoorstel is alleszins een goede zaak. Immers, dit is al het vierde of vijfde jaarverslag waarin we deze problematiek aankaarten. Maar er zijn verschillende problemen met de nevenverzekeringstussenpersonen. Ten eerste betreft het hier niet de klassieke verzekeringen maar producten zoals de eerder aangehaalde, nieuwe verzekeringen voor GSM, fiets en dieren waarbij deze verzekeringsmaatschappijen, en dat is dan gelijk probleem twee, haast allemaal buitenlandse spelers zijn en om die reden niet altijd toegankelijk zijn voor de consument, denken we hierbij alleen al maar aan het vinden van de juiste contactgegevens. Probleem drie is de verkoop zelf wat ons bij de nevenverzekeringspersoon brengt. De verkoop van verzekeringen vraagt aandacht en professionalisme waarbij je, weliswaar metaforisch bedoeld, niet vraagt: “Would you like to have fries with that?”. Mensen moeten beseffen voor wat ze gaan betalen, hoelang ze gaan betalen, wat er wel en niet verzekerd is. En daar zien we toch in verschillende dossiers dat men tekort schiet. Deze verkoop inperken is zeker een goed idee of anderzijds de verplichting dat de verkopers meer getraind zijn om de juiste info aan de klant mee te delen. Maar ook met het product zelf, de verzekering, zijn problemen omdat de premie niet altijd in verhouding staat tot het risico dat verzekerd is.
“Dus ja, als de consument merkt dat hij beperkt is in zijn keuze vanwege de al dan niet opgedrongen koppeling van de brandverzekering aan diens hypothecair krediet, leidt dat inderdaad tot klachten.”
De rechtsbijstandsverzekering blijft, weliswaar proportioneel, qua klachten op hetzelfde niveau steken zoals dat de afgelopen 10 jaar al het geval was. Het slechte nieuws komt uit de hoek van de nieuwe verzekeringen. Denken we hierbij maar aan de GSM-, fiets- en dierenverzekeringen die dan vaak nog door niet gekwalificeerde nevenverzekeringstussenpersonen aan de man worden gebracht. Ook de consument is nog niet voldoende vertrouwd met deze nieuwe verzekeringensproducten wat leidt tot een aanzienlijk stijging van klachten. Deze maken ondertussen al 10% uit van alle binnenkomende klachten en zijn hiermee ondertussen de grootste groep. Tenslotte zijn er de brandverzekeringen die het van alle verzekeringstypes het slechtst blijven doen. Zelfs al zouden we in deze categorie de klachten die te maken hebben met de overstromingen, er uit halen dan nog blijven ze de slechtste leerling van de klas. Proportioneel blijft het aantal klachten in deze tak namelijk in stijgende lijn. In het jaarverslag hebben we daarom een aanbeveling gedaan om een aantal zaken in de brandverzekering te evalueren en bij te sturen. Zowel de inhoud als de algemene voorwaardenvan brandverzekeringen kunnen een check-up gebruiken maar ook de manier waarop brandverzekeringen beheerd en schadegevallen afgehandeld worden, wordt als archaïsch ervaren en kan aldus op weinig begrip van de consument rekenen. Wordt deze stijgende trend aan klachten bij brandverzekeringen mede veroorzaakt door de problematiek van de gebundelde verkoop, waarbij de banken het hypothecair krediet en de brandverzekering koppelen d.m.v. een voordeligere rentevoet? Laurent de Barsy: Wij merken wel dat er moeilijkheden ontstaan wanneer de consument begint te vergelijken en zich afvraagt of men de lopende brandverzekering nog dient te behouden? Of bijvoorbeeld deels, dus enkel het gebouw behouden en inhoud er uit halen? Dus ja, als de consument merkt dat hij beperkt is in zijn keuze vanwege de al dan niet opgedrongen koppeling van de brandverzekering aan diens hypothecair krediet, leidt dat inderdaad tot klachten. ⤴️
Stel: u koopt een smartphone van €1000,- terwijl u zonder het te beseffen voor de bijhorende verzekering een domiciliëring ondertekent van €20,- à €25,- per maand. Als we deze vergelijking doortrekken, zou je bijvoorbeeld voor een omniumverzekering van een BMW een jaarpremie van € 10.000,- moeten betalen. Ik ben benieuwd of daar een publiek voor is...? De premies voor GSM’s zijn proportioneel dus zeer hoog en de service en informatie die daartegen over staat zijn echt niet optimaal. Daarom dat we in dit dossier ook vragende partij zijn. We hebben overigens al meermaals bij de FSMA voor dit dossier aan de bel getrokken, zij het dan voornamelijk voor het verzekeringstechnisch luik. Maar ook het aspect handelspraktijk, de manier waarop deze verzekering wordt verkocht, maakt deel uit van het probleem want vele kopers van een smartphone of een elektrische fiets zijn er zich, mede door de opwinding bij de aankoop van dit object, totaal niet van bewust dat ze een verzekering hebben onderschreven totdat er maandelijks een bedrag van hun zichtrekening gaat. Daarom dat we hierover ook contact hebben opgenomen met de FOD Economie en de Economische Inspectie want we menen dat zij voor deze onheuse handelswijze bevoegd zijn.
Elke verzekeringstussenpersoon dient bij zijn inschrijving bij de FSMA verplicht toe te treden tot de buitengerechtelijke geschillenregeling, in België dus de Ombudsman van de Verzekeringen. Kan u nog eens de verplichtingen van de tussenpersonen in dat kader situeren? Binnen welke termijnen dient de tussenpersoon te antwoorden wanneer een klacht bij jullie diensten binnenkomt? Laurent de Barsy: De toetreding tot de buitengerechtelijke geschillenregeling gebeurt hoe dan ook automatisch want dat is wettelijk zo vastgelegd. De Ombudsman van de Verzekeringen is dus bevoegd voor elke verzekeringstussenpersoon in België. Nu, wat dient een tussenpersoon te doen wanneer er een klacht binnen loopt? Vooreerst moet hij beseffen dat de Ombudsman van de Verzekeringen een onafhankelijk, onpartijdig bemiddelaar is die binnengekomen klachten onderzoekt. ’t Is niet de bedoeling om een klacht in te stellen tégen een tussenpersoon. We zijn dus zeker geen Test Aankoop. We vragen een wederzijdse medewerking met de tussenpersoon om samen te achterhalen waar de onvrede bij de klant is ontstaan. In regel dient er binnen een maand door de tussenpersoon gereageerd te worden ingeval van een klacht maar dit acht ik redelijk lang. Daarom vraag ik om sneller te antwoorden en dit steeds met een open geest en niet te denken dat men voor een rechtbank staat. Hierbij is transparantie zeer belangrijk. Zo kan er afgesproken worden met de Ombudsman dat bepaalde vertrouwelijk informatie niet wordt prijs gegeven.
We stellen overigens vast dat de meeste tussenpersonen ook meegaan in deze visie terwijl dat met de verzekeringsmaatschappijen iets stroever verloopt. Dit vertaalt zich ook in het aantal opgeloste dossiers. Zo halen de tussenpersonen 70% en komen we bij de maatschappijen op 59% uit. Wat als de tussenpersoon niet zou antwoorden? Laurent de Barsy: Het advies van de Ombudsman van de Verzekeringen kan wel of niet gevolgd worden en is niet afdwingbaar. De tussenpersoon kan dus nog altijd zelf kiezen wat hij hiermee doet, of hij al dan niet verdere gerechtelijke stappen zet,... ⤴️
Mocht een tussenpersoon ondanks het adviserend karakter van conclusies van de Ombudsman toch verzaken aan de verplichting om te antwoorden, dan zal de Ombudsman de FSMA hierover inlichten. Vervolgens zal de FSMA de tussenpersoon tweemaal aanschrijven en deze herinneren aan de wet. Blijft enige reactie toch nog uit, dat zal de FSMA het registratienummer van de betrokkene schrappen wat overigens zo’n 4 à 5 keer per jaar gebeurt. Vaak zijn dit dan wel tussenpersonen die hun activiteit gaan stopzetten of reeds hebben stopgezet. Stelt de Ombudsman een verschil vast tussen het aantal klachten tegen tussenpersonen lid van een beroepsfederatie, zoals FVF, of tussenpersonen die geen lid zijn van een beroepsfederatie? Laurent de Barsy: Hierover hebben we geen cijfers. Met cijfers moet men bovendien voorzichtig zijn. Zo is het volume aan verzekeringspolissen dat beheerd wordt door tussenpersonen, aangesloten bij een federatie, veel groter dan het volume bij tussenpersonen die geen lid zijn van een federatie. We merken wel dat de medewerking bij leden van een federatie vlotter verloopt. Ik kan me trouwens niet herinneren dat er de laatste jaren een lid van een federatie geschrapt is. Door hun professionele aanpak kennen ze hun rechten en plichten beter. De leden worden dan ook systematisch gebrieft, nemen deel aan opleidingen, worden uitgenodigd op presentaties van stakeholders zoals de Ombudsman van de Verzekeringen. Ook hebben we contactpersonen binnen de federaties ingeval er misverstanden zouden zijn met een tussenpersoon. Kortom, door al deze facetten onderscheiden tussenpersonen die zijn aangesloten bij een federatie zich.