BROKER MARKET PULSE STUDY 2021 VOOR VERZEKERINGEN
HERKADEREN VOOR GROEI
Interacties vergemakkelijken en nog meer advies op maat kunnen helpen om verzekeringsmaatschappijen en makelaars samen te laten groeien
In 2021 voerde Accenture & Benthurst een kwantitatieve studie uit over de Belgische verzekeringsmakelaars waaraan FVF, Feprabel en BVVM vanzelfsprekend hun medewerking verleende. In het streven naar een zo representatief mogelijke steekproef werden zowel leden als niet-leden van de makelaarsfederaties aangeschreven. In totaal hebben 249 makelaars de enquête ingevuld. Onvolledige enquêtes werden niet in aanmerking genomen. Dit onderzoek geeft een overzicht over het generieke makelaarslandschap, geeft trends weer en creëert inzichten over de problemen waarmee de Belgische verzekeringsmakelaar momenteel geconfronteerd wordt.
HET MAKELAARSLANDSCHAP
Het makelaarslandschap evolueert in het voordeel van de digitale makelaar die nog steeds sterk afhankelijk is van verzekeringsmaatschappijen voor een hoogwaardige klant en makelaarservaring. Voor de verzekeringsmaatschappijen blijven makelaars het primaire distributiekanaal in België. 1. Tevredenheid van de makelaar blijft stabiel
Bij de makelaars is er een lichte stijging in gemiddelde tevredenheid over verzekeringsmaatschappijen op te merken, in het bijzonder bij verzekeringsmaatschappijen niet-leven. Hier blijken de factoren ‘waarde voor je geld’ en ‘productaanbod’ de belangrijkste redenen voor een bevredigende samenwerking.
2. Consolidatietrend zet zich voort Enkele algemene cijfers: in de voorbije twee kalenderjaren vond bij 17% van de verzekeringsmakelaarskantoren een fusie of overname plaats wat een gelijkaardige trend is, vergeleken met 2018 (22%). 31% overweegt het overnemen van een makelaarskantoor in de komende 2 jaar terwijl 13% overweegt te verkopen in de komende 2 jaar. Makelaars die van plan zijn hun makelaarskantoor in de komende 2 jaar te verkopen, neigen trouwens meer naar een derde partij koper dan naar familie.
Middelgrote en grotere makelaarskantoren zijn zichtbaarder op de markt. Middelgrote en grotere makelaarskantoren zijn zichtbaarder geworden op de markt wat gestaafd wordt door de vertegenwoordiging van de jaarlijkse omzet (verzekeringsgerelateerde beloning) van de ondervraagden: 30% van de makelaarskantoren heeft een omzet van minder dan €200.000 nu, terwijl dit vroeger 50% was van de ondervraagden in 2018, wat de trend richting grotere kantoren toch wel benadrukt. Toename van makelaarskantoren met 2 of meer zaakvoerders Bij de meerderheid van de makelaars (57%) wordt de leiding gedragen door slechts 1 zaakvoerder, slechts een kleine (stijgende) groep (14%) heeft meer dan 2 zaakvoerders. Zodra een kantoor 4 of meer medewerkers heeft, stelt men vast dat het aandeel ten opzichte van zelfstandigen sterk stijgt. 70% van de makelaars hebben maximum 5 werknemers. In vergelijking met 2018 is er dus een verschuiving van de grootste categorie van <2 naar momenteel 4-5 werknemers. Bij de meerderheid van de makelaars (57%) wordt de leiding gedragen door slechts 1 zaakvoerder, slechts een kleine (stijgende) groep (14%) heeft meer dan 2 zaakvoerders. Zodra een kantoor 4 of meer medewerkers heeft, stelt men vast dat het aandeel ten opzichte van zelfstandigen sterk stijgt. Ervaringsdeskundige verzekeringsmakelaar versus jonge leeuwen
Ervaringsdeskundige verzekeringsmakelaar versus jonge leeuwen 51 jaar is de gemiddelde leeftijd van de manager van een makelaarskantoor. In vergelijking met een gemiddelde van 50 jaar in 2018, kan er statistisch geen dalende trend worden opgemerkt gedurende het onderzoek. De meerderheid van de managers (59%) is > 50+ jaar. Naargelang een kantoor meerdere zaakvoerders heeft, kan men vaststellen dat de gemiddelde leeftijd van deze 2de, 3de,… zaakvoerder afneemt ten opzichte van de eerste zaakvoerder.
3. Digitale en fysieke verzekeringsmakelaar bestaan naast elkaar Het menselijk contact blijft belangrijk! Als gevolg van COVID19, werden de face-to-face interacties vervangen en vinden klantconnectie nog hoofdzakelijk plaats via “eerste generatie” digitale interacties (video, e-mail, WhatsApp, ... ). Dit bevestigt de noodzaak voor verzekeringsmakelaars om nog steeds persoonlijk en één-op-één te connecteren met hun klanten. Meer geavanceerde manieren van interactie, zoals Chatbot, App en Customer Zone, zijn voor de meerderheid niet beschikbaar wat wijst op een marge naar meer innovatieve digitale interacties. Nu de wereld langzaam terugkomt van de pandemie zullen makelaars het juiste evenwicht moeten vinden tussen fysieke en digitale kanalen.
Onderstaande grafiek geeft een mooi overzicht op welke aspecten er digitale winst is geboekt en nog extra winst te behalen valt.
4. Verdeling van de inkomsten ‘Niet-leven’ blijft meer dan ¾ van de verzekeringsinkomsten van de makelaar uitmaken. De grootte van het kantoor heeft hier nauwelijks invloed op deze verhouding. Wel stijgt het aandeel van zelfstandigen en ondernemingen naarmate het makelaarskantoor groter wordt. Vooral in ‘leven’ tekent deze vaststelling zich het meest af.
5. Activiteiten en concurrentie De meerderheid van de verzekeringsmakelaars (57%) heeft 1 hoofdactiviteit, nl. verzekeringen. Kredietbemiddeling is de grootste nevenactiviteit (29%), gevolgd door bemiddeling in bank- en beleggingsdiensten (14%). Het aandeel van andere activiteiten zoals vastgoedbemiddeling, leasing of boekhouding is te verwaarlozen. De belangrijkste concurrentie komt over het algemeen van de bankverzekeraar, het directe verzekeringskanaal en andere makelaars.
6. Interne organisatie Meer dan een derde van de verzekeringsmakelaars geeft aan geen formele splitsing te hebben met betrekking tot de interne organisatie. Hoe groter echter het makelaarskantoor, hoe meer opsplitsing in verschillende afdelingen. Belangrijkste criteria die in aanmerking komen zijn het type klant (nieuw of bestaand, vermogend of minder vermogend,…), klantsegment (particulieren, zelfstandigen, bedrijven) en de verzekeringstak (leven, BOAR).
MAKELAARSGROEI
1. Focus op adviesrol Makelaars willen zich concentreren op de adviesrol en dichtbij hun klanten staan. Ze bedelen zichzelf in de eerste plaats de rol van probleemoplosser toe waarbij ze lokaal aanwezig én bereikbaar zijn. Vervolgens zien ze zich als verzekeringsspecialist die daarnaast, zij het minder uitgesproken, digitale dienstverlening, preventie-en algemeen financieel advies verleent. Om deze verschillende aspecten van hun dienstverlening te kunnen realiseren, kijken de verzekeringsmakelaar ook naar de verzekeringsmaatschappijen. Onderstaande grafiek legt de pijnpunten bloot. Administratieve effeciëntie staat nog altijd pal op nummer 1. Daar tegenover staat dat de interne diensten van de verzekeraarmaatschappijen het sinds 2018 wat laten afweten.
2. Open vizier naar technologiepartners
- Verzekeringsmakelaars staan eerder neutraal tegenover het gebruik van de sectorcatalogus, dat een kleine daling kende.
- Voor het creëren van merkbekendheid vertrouwt 83% van de verzekeringsmakelaars op mond-tot-mondreclame via bestaande klanten. Slechts 12% doet niet aan gerichte promotie. Daartussen stellen we een toenemend gebruik van andere promotiekanalen vast zoals sociale media en zoekmachineoptimalisatie.
- Lead generatie, het ontvangen van prospecten via andere websites (van verzekeringsmaatschappijen, Brocom, prijsvergelijkingssites, Google Ads,…), zorgde in 2021 bij 52% van de ondervraagde makelaars voor prospecten dewelke ze actief opvolgen terwijl 32% deze digitale vorm van prospectie sterk overweegt.
- Verzekeringsmakelaars zijn heel tevreden over het huidige gebruik van hun beheerpakket. De meerderheid (69%) gebruikt Brio. Sigura/Cobra, Brokercloud en Insusoft zijn de kleinere spelers. Overigens zijn de belangrijkste reden om de overstap naar een ander beheerpakket te maken, de prijs of technische moeilijkheden. In vergelijking met 2018, staan verzekeringsmakelaars nu meer open voor insurtechs, maar hun oplossingen worden (nog) niet gebruikt op een dagelijkse basis (64% van van de ondervraagden maakt geen gebruik).
- Insurtech zetten zich met hun digitale toepassingen in de markt voor een betere effeciëntie en naleving van regelgeving maar ook voor klantrelatiebeheer, relatiemarketing of als verkoopbeheersysteem. In vergelijking met 2018, staan makelaars nu meer open voor insurtechs.
3. Groeimarge in de klantensegmentatie Belangrijkste conclusie is dat nichegroei primeert, maar retentie even belangrijk is voor kleinere kantoren.
4. Interesse in aanbod van diensten dichterbij traditionele bussiness Op de vraag hoe geïnteresseerd verzekeringsmakelaars zijn in diverse verzekerings-/polisgerelateerde producten of claimgerelateerde diensten, gaat de eerste interesse naar schadebehandeling, op de voet gevolgd door duurzame spaar- of beleggingsproducten. Na dit koppeleton volgen mobiliteitsverzekeringsproducten, cyberproducten en financiële risicoanalyse. De twee laatste van dit trio worden wel enkel positief onthaald door (middel)grote kantoren. Diensten voor fraudeanalyse, huisdierverzekering en autoreparatiewerkplaatsen van het merk van verzekeraars sluiten deze ranglijst af. Beyond insurance Verzekeringsproducten en-diensten ontwikkelen en evolueren mee met een steeds snellere, gedigitaliseerde maatschappij. Volgens de ondervraagde verzekeringsmakelaars zijn diensten of producten voor freelancers & senioren vandaag het meest relevant.
