FERNANDO DIAZ CEO EUROP ASSISTANCE BELGIUM
De grote schoolvakantie voor de deur én een interview met de CEO van een reisbijstandsverzekeraar… Dé perfecte aanleiding en ideaal moment om bij diezelfde CEO te polsen naar de nieuwe tendenzen in reisbijstandsverzekeringen alsook naar nieuwe producten in de pijplijn met dewelke Europ Assistance zich meent te zullen onderscheiden. Fernando: De afgelopen jaren hebben wij heel wat maatschappelijke evoluties gekend: een steeds groter wordend besef bij de bevolking van het belang van de duurzaamheid en de ecologie, de schok die door de coronacrisis werd veroorzaakt, de opgang van thuis- en telewerken, en in de nasleep van de pandemie, de geopolitieke onzekerheden ten gevolge van de oorlog in Oekraïne en de stijgende inflatie. Tegelijkertijd kreeg de zachte mobiliteit in ons straatbeeld een steeds grotere rol toebedeeld en werd de wil van de overheden om de elektrische wagen als nieuwe norm te beschouwen alsmaar groter. Deze evoluties, zeg maar revoluties, die wij op korte termijn moesten verwerken, hebben uiteraard de verzekeraars verplicht maar tezelfdertijd de kans gegeven om innoverend tewerk te gaan en in te spelen op nieuwe noden en verwachtingen van de consument. Dit is meer dan ooit ook het geval geweest voor Europ Assistance, die niet enkel haar bestaand aanbod heeft versterkt en aangepast, maar ook innovatieve producten heeft uitgewerkt. Onze enquêtes, genoegzaam bekend intussen als Mobiliteitsbarometer en Vakantiebarometer, tonen ook hoe de consument momenteel en de komende jaren de nieuwe trends volgt of zal volgen. Zo hebben de mensen opnieuw vakantieplannen zoals vóór de crisis en trachten zij zich aan te passen aan de nieuwe mobiliteitsnormen door bijvoorbeeld te kiezen voor een elektrische wagen.
Hoe zijn jullie verzekeringsproducten na COVID-19 geëvolueerd? Fernando: Reeds tijdens de coronacrisis hebben wij onze klanten en verkoopkanalen duidelijk geïnformeerd dat COVID-19 een ziekte is, als dusdanig wordt beschouwd en dus gedekt is door onze reisbijstandsverzekeringen. Voorts kwamen er vele contextuele vragen van onze makelaars binnen aangaande quarantaineperiodes, positieve tests, verlengd verblijf, vervroegde terugkeer en dies meer. Vragen die we via onze communicatiekanalen zoals nieuwsbrieven, FAQ’s, website, blogs en intranet zo gedetailleerd mogelijk hebben beantwoord. De lockdownperiodes en de maatschappelijke evoluties van de laatste jaren, hebben ons ook de mogelijkheid gegeven om nieuwe producten te ontwikkelen en te lanceren. Producten die nauw verbonden zijn met de nieuwe realiteit van de markt. Onze business-producten werden in samenspraak met de makelarij geüpdatet wat resulteerde in de lancering van volgende nieuwe producten:
- Bike, een fietsbijstandsverzekering omdat tijdens de COVID-19-periode mensen massaal terug zijn beginnen te fietsen.
- MediCall, een bijstandsverzekering voor thuiszorg tijdens en na een ziekteperiode. Dit product speelt in op een nieuwe nood waarbij alleenstaanden, eenoudergezinnen en andere mensen nood hebben aan hulp wanneer ze ziek zijn of gehospitaliseerd zijn en niet buiten mogen komen. Niet alleen kunnen ze een beroep doen op medisch teleadvies, maar ook op een care manager die de klant helpt bij de organisatie om boodschappen te doen, de kinderen van school te halen, de hond uit te laten, huishoudhulp te voorzien en dergelijke.
- Safe&Connected, een IT-bijstandsverzekering voor thuis. Immers, tijdens de lockdown mochten mensen elkaar niet meer bezoeken terwijl heel wat families toch contact wilden houden met elkaar via digitale weg. Velen moesten van thuis uit werken en de kinderen dienden digitaal les te volgen. Dit was niet evident voor iedereen. Vandaar de lancering tijdens de lockdown van onze Safe&Connected die niet alleen helpt op vlak van cybersecurity waardoor men veiliger kan surfen en gevoelige data kan beschermen, maar waarbij men ook een beroep kan doen als particulier op een informaticahelpdesk en zelfs een vervangtoestel. Wanneer dus je eigen toestel in herstelling moet, kan je zolang een desktop, laptop, tablet of gsm ontlenen.
- Tegelijkertijd hebben wij ons Moveasy-platform verder ontwikkeld. Dit platform laat toe om in plaats van klassieke vervangwagens andere vervoersmiddelen ter beschikking te stellen van onze klanten (taxi, gedeelde wagens, huurfietsen, openbaar vervoer, …) wanneer hun wagen omwille van pech of ongeval geïmmobiliseerd is. Deze procedure wordt bij een technische bijstand reeds door onze bijstandsdiensten toegepast. Het Moveasy-platform wordt ook al gevraagd door gemeentes en bedrijven om de mobiliteit van hun bezoekers of medewerkers te vergemakkelijken.
- Onlangs hebben wij de Motorbike gelanceerd (specifieke bijstandsverzekering voor motors en licht gemotoriseerde voertuigen) omdat hier vanuit de makelarij een enorme vraag naar was en om zo ons gamma Bike en Drive compleet te maken op vlak van mobiliteit.
Kortom, Europ Assistance heeft in deze bewogen tijden zeker niet stilgezeten en goed gekeken naar de nieuwe noden op de markt met een gepaste oplossing als antwoord!
Hoe ziet u de rol van de makelaar als distributienetwerk? Fernando: De makelaar is één van onze belangrijkste partners. In de huidige maatschappij, waarin de consument bestookt wordt door een overaanbod aan voornamelijk digitale communicatie zoals e-mails, websites, sociale media of web- en podcasts, is het meer dan ooit van belang dat hij terecht kan bij een professioneel expert die zijn situatie kent, die kan inspelen op zijn noden en risico’s en goed op de hoogte is van de verzekeringsproducten. Vandaar dat wij alle middelen inzetten om de professionele verzekeringsmakelaars in hun taak zo goed mogelijk te informeren en bij te staan. Verder doen we vaak een beroep op onze makelaars als klankbord bij de ontwikkeling van nieuwe producten of de optimalisatie van ons extranet. Hoe verhoudt de makelarij zich bij Europ Assistance t.o.v.andere distributiekanalen, zowel kwalitatief als kwantitatief? Is er in die optiek een level playing field? Fernando: Professionele verzekeringsmakelaars hebben, zoals hierboven reeds aangegeven, onmiskenbaar een grote kwalitatieve meerwaarde: ze hebben een nauwe band met hun cliënten, weten goed welke behoeften hun cliënten hebben inzake reisbijstand of andere noden, kunnen anticipatief hierop inspelen en hen professionele raad geven. Bijgevolg is het voor Europ Assistance heel belangrijk om die rol te ondersteunen. Anderzijds is de makelarij kwantitatief voor ons ook heel belangrijk, aangezien ze het grootste aandeel vertegenwoordigt van de distributie van onze producten. Op dit vlak dient gezegd te worden dat wij al onze distributiekanalen op gelijke manier benaderen en geen onderscheid inbouwen. Hoe verschillend zijn jullie eigen merkproducten en deze, ontwikkeld voor en met het label van andere verzekeringsmaatschappijen en banken? Fernando: Eigen merkproducten worden ontwikkeld, rekening houdend met de behoeftes van de consument in het algemeen, dus over alle bevolkingssegmenten heen. Hierbij analyseren wij niet enkel de maatschappelijke evolutie, onze positionering op de markt, de andere marktspelers en de commerciële prestaties van onze producten, maar ook de input van onze verkoopkanalen, en in het bijzonder van de makelarij. Dat maakt ook dat we over een uitgebreid productengamma beschikken om tegemoet te komen aan eenieders behoeften, met de mogelijke opties om de dekking zoveel mogelijk op maat te kunnen opbouwen in functie van de specifieke behoeften van elk individu.
Anderzijds is de makelarij kwantitatief voor ons ook heel belangrijk, aangezien ze het grootste aandeel vertegenwoordigt van de distributie van onze producten.
Bij niet-gelabelde producten worden hierboven beschreven elementen ook in overweging genomen, maar focussen wij ons meer op de specifieke behoeftes van onze partners en op de doelgroepen of marktsegmenten waarop zij zich richten. Dit resulteert vaak in een veel kleiner gamma aan producten dat niet moduleerbaar is. Hoe zet Europ Assistance in op de efficiëntie met en voor de makelaar? Hoe evalueren jullie de uitwisseling van gestructureerde berichten met de makelaar alsook de interactie via Portima-Connect? Fernando: Gezien het belang voor Europ Assistance van de makelarij, zetten wij een groot gamma van middelen in om onze makelaars zo goed en efficiënt mogelijk te ondersteunen. Dit gebeurt op verschillende manieren: via nieuwsbrieven, webinars, e-learningplatformen, bezoeken van accountmanagers, ondersteuning via onze klantendienst en via het extranet, tot zelfs de hulp in hun eigen communicatie op hun informatiekanalen, bijvoorbeeld informatie over onze producten en campagnes op hun website en gedeelde blogartikels. De laatste 2 jaar hebben wij zwaar geïnvesteerd in een nieuw contractmanagement systeem dat dit jaar volledig gefinaliseerd wordt. Op dit ogenblik wordt Portima Connect als communicatiemiddel door bijna de helft van onze makelaars gebruikt. De migratie naar een nieuw systeem vergt vaak wat aanpassing waardoor in een beginfase bepaalde zaken bijgestuurd moeten worden. Eens dit achter de rug is, is het de bedoeling om het gebruik van Portima Connect nog verder te optimaliseren in samenspraak met FVF, de aangewezen vertegenwoordiger van de makelarij, en Portima om dit finaal bij een nog groter deel van de makelaars te activeren. Hoe ziet Europ Assistance FVF als gesprekspartner? Fernando: FVF is voor ons een belangrijke gesprekspartner in die zin dat wij samen regelmatig overleg plegen, onder andere bij de ontwikkeling van nieuwe producten. FVF is voor ons een waardevolle spreekbuis naar de makelarij toe en beschouwen wij dus als essentiële gesprekspartner. Het is zeker onze wens dat onze onderlinge relatie op dit vlak met FVF bestendigd wordt.