We kunnen dus stellen dat de toegenomen klachten voornamelijk te maken hebben met schadedossiers? Laurent: Inderdaad, een meerderheid van de klachten heeft te maken met schade terwijl de verhouding productie versus schade vroeger fiftyfifty was. Maar nu is er dus een sterke verschuiving. Dit heeft dus voornamelijk te maken met de onderbemande backoffices? Laurent: Klopt, al wordt de consument ook mondiger en mondiger, heeft deze ook andere verwachtingen dan vroeger. Daar ligt ook een taak weggelegd voor de verzekeringsmakelaar om de behoeftes van de consument af te toetsen alsook het kaderen van diens verwachtingen. We kunnen tenslotte niet alles verzekeren, simpelweg omdat dit niet betaalbaar is. Ingeval van lage premies moeten overigens ook de uitsluitingen duidelijk gecommuniceerd worden. Zo moet de Ombudsman van de Verzekeringen in zo’n 1.100 dossiers uitleg geven waarom de verzekeraar op basis van de uitsluitingen niet tussenkomt. De Ombudsman voert dus ook enorm veel pedagogisch werk uit door het juridisch en technisch taalgebruik om te zetten in begrijpbare mensentaal. Behalve dat de consument mondiger wordt, stelt deze, temeer het pakket verzekeringen door de inflatie nog meer weegt op een gezinsbudget, daar verwachtingen tegenover. Zijn er in de tak leven nog bepaalde tendensen vast te stellen? Laurent: Leven is één van de weinige takken waar we verbetering zien. Uit die hoek komt haast enkel goed nieuws. Daar heeft de wetgever met de regels voor snellere uitbetaling van levensverzekeringen uiteraard een aandeel in. Over tendensen gesproken, zien we dat levensverzekeringen meer en meer gebruikt worden in het kader van successieplanning en daarom wordt het des te belangrijker om de consument goed te informeren over wat er gebeurt als er een overlijden is en hoe de uitgekeerde kapitalen verdeeld zullen worden. Een kwestie die al enkele jaren terugkeert in het jaarverslag is de verkoop van GSM-verzekeringen, zeg maar de problematiek met de vrijgestelde nevenverzekeringstussenpersonen. Is daar een tendens waar te nemen of blijft de situatie onveranderd? Laurent: De tendens is dezelfde als voorgaande jaren en werd toen reeds door ons zonder meer aangekaart. Maar waar het vroeger eerder een verzekeringstechnisch twistpunt was, manifesteert zich dit nu als een verkooptechnisch probleem. Als reactie op de slinkse verkooptechnieken, zoals cashbacks, heeft de FSMA reeds gesteld dat de premie voor de consument voortaan duidelijk en ondubbelzinnig dient geafficheerd te worden.

Deze maatregel heeft een kort, positief effect gehad maar vandaag stelt zicht evenwel een nieuw probleem, noem het gerust een plaag. Als de klant er zich al van bewust is dat hij of zij een domiciliëringsopdracht heeft ondertekend, maakt men hier misbruik van door premieverhogingen die via mail zogezegd zijn gecommuniceerd zijn, door te voeren. Zo kan je het optrekken van een premie voor een GSM-verzekering van €3,90 naar €70,- onmogelijk nog eerlijke handelspraktijken noemen. Daarom zijn we samen met de Consumentenombudsdienst naar de Economische Inspectie gestapt en heeft de FSMA vervolgens haar rol gespeeld door de consument hierover te informeren. Zou het probleem in het kader van de verkoopspraktijken verholpen kunnen worden, moesten deze vrijgestelde nevenverzekeringstussenpersonen niet langer meer vrijgesteld zijn en onder de scoop van de FSMA komen? Laurent: Dat blijft een gevoelig discours voor ons en laat ik over aan de politieke wereld. Zijn er nog markante tendensen die er uitspringen? Laurent: Jazeker, denken we maar aan de tak Auto waar we terug een stijging in klachten vaststellen terwijl de trend de voorgaande jaren telkens dalend was. Deze stijging heeft twee oorzaken. Om te beginnen rijden we, sinds corona ons leven niet meer bepaalt, terug vaker met de wagen. Maar dat is niet de hoofdoorzaak. Ook is de toename in klachten, zoals bij de andere types verzekeringen, te wijten aan de doorlooptijden, aan de kwaliteit van de dienstverlening terwijl, althans zo denk ik er over, de autoverzekering het meest mature verzekeringsproduct op de Belgische markt is dat genoegzaam bekend is bij de bevolking. Net als voorgaande jaren blijft de kritiek op de gevolgen van de gebundelde verkoop bij het het wereldkundig maken van het jaarverslag een terugkerend topic dat FVF, Feprabel en BVM, als billijk strijdpunt gemeen hebben. Wat zijn uw bevindingen in het afgelopen jaar over het nog steeds koppelen van een rentevoet van een woonkrediet aan het wel of niet onderschrijven van een brand- en of schuldsaldoverzekering bij de kredietverstrekker zelf gedurende de looptijd van het krediet? Laurent: De vraag of het wel of niet zou mogen, vind ik voor de Ombudsman minder belangwekkend. De wetgever heeft hierin overigens stelling genomen. Wel belangrijk hierbij vind ik de vraag of de klant wel een goede brandverzekering heeft genomen. Bij het aangaan van een woonkrediet ligt zijn focus immers dermate op die rentevoet dat hij zich nog nauwelijks de vraag stelt of hij wel goed verzekerd is en bij problemen goed zal geholpen worden? Die korting bij zo’n brandverzekering werkt als een magneet en is bijna te vergelijken met een GSM-verzekering waar de consument ook verblind is door z’n nieuwe smartphone en geen oog heeft voor de details van het verzekeringscontract.