In 2022 heeft de Ombudsman Verzekeringen 7.852 aanvragen voor tussenkomsten ontvangen, waarvan 3.803 ontvankelijk verklaard. Dat is 8% meer dan vorig jaar. 772 aanvragen gingen over de verzekeringstussenpersonen. Zijn deze cijfers te vergelijken met het jaarrapport van Ombudsfin, waar er in 2022 7.804 aanvragen voor tussenkomsten waren, waarvan 2.814 ontvankelijk? Neen, de twee diensten hebben een andere rol. Terwijl de Ombudsman Verzekeringen rechtstreeks toegankelijk is voor de consumenten, behandelt Ombudsfin na de ombudsdienst banken/kredietinstellingen, de aanvragen in tweede lijn. “Het is een goede zaak dat consumenten hun weg vinden naar de ombudsman”, zegt Erik Weekers, woordvoerder van de Nederlandstalige verzekeringsmakelaars. “Meer betrokkenheid van de klanten en veel meer veranderende omstandigheden in het alledaagse leven zorgen ervoor dat er ook meer vragen gesteld worden”. “We stellen bovendien een gevoelige verhoging van aanvragen vast als het gaat om bereikbaarheid van de verzekeringsmaatschappijen en de tussenpersonen. In werkelijkheid gaat het om veel meer, horen we van onze leden. Maar gelukkig worden die meestal beantwoord en opgelost door de verzekeringsmakelaar die de go-beween is tussen de klant en de verzekeringsmaatschappij, waar er inderdaad door een personeelstekort een probleem van bereikbaarheid bestaat. Daarom focussen de verzekeringsmaatschappijen – en ook de verzekeringsmakelaars - zich op digitale oplossingen. Maar dat lijkt helaas niet genoeg te zijn voor de consument, zegt de studie van de Ombudsman”. HOGE TEVREDENHEIDSSCORE BIJ VERZEKERINGSMAKELAARS Een studie van het media-agentschap Wavemaker zegt dat de klant zeer tevreden is over de verzekeringsmakelaar. Wavemaker voerde deze studie in 2021-2022 uit bij 700 personen tussen 24 en 65 jaar. Enkele cijfers uit de studie:

• 1 op 2 klanten geeft een verzekeringsmakelaar de hoogste tevredenheidsscore. Bij de banken is dit bijvoorbeeld 1 op 3. Dezelfde cijfers ziet u ook op de vraag ‘wie raad je je vrienden of familie aan om je verzekeringsdossiers af te handelen?’ Hier ook is de verzekeringsmakelaar dé referentie.
• Dezelfde studie zegt ook dat 22,6% van de Belgen de verzekeringsmakelaar spontaan als ‘Top of Mind’ vermeldt als het om deze vraag gaat: ‘Als je een vraag hebt over verzekeringen of je wenst een verzekeringscontract te onderschrijven, aan wie denk je dan?’ De banken krijgen hier bijvoorbeeld een score van 7%.

Op sectorniveau worden immers meerdere acties ondernomen om de toegankelijkheid van de verzekeringsmakelaar uit te breiden: op de zoekmotor www.makelaarinverzekeringen.be, de website of webpagina van de makelaar met verschillende contactmogelijkheden, een permanente aanwezigheid op Google, via sociale media en andere digitale kanalen.

KNELPUNTBEROEP Ook bij de verzekeringsmakelaars bestaat er en tekort aan personeel en talenten. Een knelpuntberoep als het ware zoals in andere sectoren. “Nochtans biedt ‘werken bij een verzekeringsmakelaar’ veel perspectieven en met een grote variatie”, vervolgt Erik Weekers. “We doen niettemin heel wat inspanningen naar hogescholen en universiteiten om vers bloed aan te trekken en zijn vaak gastspreker op evenementen voor studenten. Eind april werd er zelfs in Namen een Jobday georganiseerd door de Franstalige makelaarsfederatie Feprabel. Jongeren, ook politici, kwamen er aan het woord. Verzekeringen spelen immers een fundamentele en uitdagende rol in de toekomst van onze jeugd: gezondheid, pensioen en zeker en vast niet te vergeten het klimaat, allemaal thema’s die hen aanbelangen”. WAT BETEKENT DUURZAAMHEID BIJ EEN VERZEKERINGSMAKELAAR? Dat is ook de reden waarom er binnen de sector een project opgestart is: wat betekent duurzaamheid bij een verzekeringsmakelaar? Het gaat hier meer dan enkel om het voorstellen van duurzame verzekeringsproducten, maar ook om concreet de ESG-principes toe te passen bij de medewerkers van het kantoor en uiteraard in de klantenrelaties.