Bevraging rond efficiëntie binnen makelaarskantoor Maatschappijen over hun rapport
In 2022 bevroeg de Commissie Efficiëntie van FVF voor een tweede keer de allround-maatschappijen over de uitwisseling van gestructureerde berichten met de makelaar. Daarnaast werden nu ook de andere verzekeringsmaatschappijen (aangesloten bij Portima-Connect) bij de bevraging opgenomen. Afgelopen maanden pleegde de Commissie Efficiëntie hierover overleg met elke verzekeringsmaatschappij die aan de bevraging heeft deelgenomen. Er is nog veel werk aan de winkel, heel wat potentieel is nog onderbenut, zeker in domeinen zoals leven en arbeidsongevallen. Maar de toon is gezet. De positieve invloed van het FVF-efficiëntierapport is in ieder geval al merkbaar, dat blijkt ook duidelijk uit het overleg met de verzekeringsmaatschappijen waarin aangegeven wordt dat ze ons rapport ook effectief intern gebruiken. De Commissie Efficiëntie rekent er dus op dat de volgende metingen nog grotere positieve evoluties zullen tonen. Lees hierna de feedback van enkele maatschappijen die aan de bevraging hebben deelgenomen. Onderaan de pagina vindt u een verklarend lexicon voor verschillende gebruikte afkortingen en codes (in cursief).
Wat vindt u van dit initiatief van FVF? Wij blijven dit een uitstekend initiatief vinden. Bijkomend is het ontwikkelen en ondersteunen van gestructureerde uitwisselingen tevens een deel van onze strategische visie binnen Baloise. Het resultaat van dit onderzoek helpt ons bij de juiste focus te leggen bij toekomstige ontwikkelingen en onze eerder gezette verbeteringsacties te meten. Hoe beoordeelt u uw huidig resultaat als maatschappij? De score stemt geheel overeen met de verwachtingen die we hadden. Er is nog een hele weg af te leggen in schade en leven. Anderzijds hebben we onze sterke en zwakke punten in kaart. Berichten waarvoor we in eerste instantie nog vooruitgang willen boeken worden in samenspraak met de makelaars afgetoetst qua belangrijkheid en zijn het voorbije jaar ook positief onthaald. Projecten binnen het domein Telebib worden gerealiseerd door een gecentraliseerd toegewijd Telebib team. Naast de ontwikkeling van nieuwe projecten, zorgt dit team ook voor een betere kennis van Telebib (1) voor onze interne medewerkers. Dit draagt bij tot een bredere gedragenheid van het belang van Normering. Bijkomend hebben we ervoor gezorgd dat communicaties die foutief dubbel verliepen, zowel per gestructureerd bericht als per mail/post, verholpen werden en alle communicaties geprefereerd per gestructureerd bericht verlopen. Welke zaken zal Baloise, in het voordeel van de makelarij, verbeteren in 2023? In 2023 ligt onze focus op het verder ontwikkelen van de ‘nieuwe” gestructureerde berichten binnen het domein Leven. Na de positieve uitrol van het bericht na nieuwe zaak volgen nu het portefeuille overzicht en de bloc retour op aanvraag voor de gehele Leven portefeuille. Verder willen we MPB en MSB (2) beschikbaar maken voor de makelaars; deze functionaliteit is een “win” langs de makelaars zijde en zal semi-automatisch behandeld worden bij Baloise. Wanneer we kijken naar volledige automatisatie van gestructureerde berichten zullen we eerste stappen zetten binnen het volledig verwerken van een adreswijziging per gestructureerd bericht. Voor verscheidene business cases zal er geen manuele tussenkomst meer vereist worden. Dit is een grote stap richting de toekomstige automatische wereld en de snellere afhandeling van deze berichten. Ten slotte zetten we ook in op de integratie en ontwikkeling van de Business API Consultatie (3) kwijting.
Wat vindt u van dit initiatief van FVF? Wij vinden dit een uitstekend initiatief. Het ontwikkelen en ondersteunen van gestructureerde uitwisselingen maakt deel uit van onze strategische prioriteiten. Het laat ons toe belangrijke activiteiten te automatiseren, en dus sneller te reageren op aanvragen van makelaars en klanten tegen een lagere kost. Het verbetert ook sterk de kwaliteit van de data in de uitwisseling en leidt dus tot minder fouten voor makelaars, klanten en de maatschappij. Dit initiatief van FVF geeft een signaal naar al onze medewerkers over het belang dat ook de makelaars hechten aan de gestructureerde uitwisseling en is een erkenning voor de inspanningen die zij op dit vlak leveren. Het is ook een signaal naar verzekeringsmaatschappijen en softwarepakketten toe, die minder gebruik maken van gestructureerde uitwisseling en waarvan wij hopen dat zij sterker hierop inzetten. Makelaars gaan nog meer gestructureerde uitwisselingen gebruiken naarmate alle maatschappijen en pakketten dit toepassen. Hoe beoordeelt u uw huidig resultaat als maatschappij? We zijn trots dat we ook in 2022 met voorsprong de eerste plaats krijgen. Wij hebben in het verleden zwaar ingezet op productie en op de grote volume producten, wat we vertaald zien in onze score die beduidend boven de gemiddelde score ligt. Tegelijkertijd beseffen we dat er nog werk aan de winkel is. Wij hebben, zoals overigens ook de andere maatschappijen, nog een weg af te leggen in schade, in leven en collectieve. De feedback die we krijgen van makelaars is echter niet dat we in de eerste plaats moeten werken op nieuwe berichten, maar vooral op de kwaliteit van onze bestaande berichten (bv. PDF’s toevoegen). We zijn ook niet zo tevreden over het gebruik van de MPB’s (2). Blijkbaar vinden makelaars deze moeilijk te vinden en te gebruiken en het feit dat niet alle maatschappijen ze aanbieden, maakt ze minder populair. Daartegen maken ze wel uitgebreid gebruik van AXA Portaal en van contextuele uitwisseling vanuit de beheerspakketten. We gaan voor de toekomst naast de bestaande MPB’s dus vooral inzetten op een betere integratie tussen onze Portal en de beheerspakketten. Welke zaken zal AXA, in het voordeel van de makelarij, verbeteren in 2023? We willen onze bloc retours verder verbeteren: in 2023 werken we op het process en de bloc retour contracten op afrekening, bloc retour aanvraag kopie groene kaart, betere verwerking van het bericht adreswijziging, een digitaal rekeninguittreksel gekoppeld aan het Portima bericht… om er enkele op te noemen. We werken ook op de kwaliteit van de sector catalogus. Daarnaast wordt de AXA Portal verrijkt met nieuwe diensten en toepassingen, zoals aangifte schade brand of onderschrijving brand (switch), bestellen van een kopie groene kaart voor alle voertuigen,… allemaal zaken die (semi)automatisch verwerkt worden. Bovendien wordt AXA Portal sterker geïntegreerd in het beheerspakket van de makelaar. Om de verzending van administratieve documenten naar klanten te verminderen, willen we ook de uitwisseling van klanten contact data (email, gsm) met de makelaar versterken. Samen met de sector zetten we in op een meer systematische uitwisseling van deze gegevens in de verschillende soorten berichten, met respect van het recent getekende sectorale digitale charter. Via AXA Portal willen we dan visualiseren welke contactgegevens de makelaar heeft in zijn BMS (2) (email en gsm) en deze vergelijken met de gegevens bij AXA. Als die verschillend zijn, kan de makelaar die bij hem of AXA in twee klikken aanpassen. En via onze actieve deelname aan de normalisatiecomités willen we ondersteunen dat dit allemaal genormeerd gebeurt.
Wat vindt u van dit initiatief van FVF? AG was van bij de start al een voorstander van dit initiatief, en dat is uiteraard niet veranderd. De gestructureerde berichten vormen een belangrijke basis in de verdere digitale evolutie waarbij de efficiëntie voor alle partijen (klant, makelaar en maatschappij) voorop staat. Het initiatief van het FVF zorgt er mee voor dat dit onder de aandacht blijft van iedereen. Het zet ons er mede toe aan om jaarlijks een grondige analyse te doen en een status op te maken van waar we vandaag staan, en waar we naartoe willen. Het rapport helpt ons ook om nog verder te verbeteren, en een antwoord te bieden op de noden van de makelarij. Hoe beoordeelt u uw huidig resultaat als maatschappij? AG investeert al jaren in belangrijke mate in de gestructureerde berichten én in andere initiatieven om de efficiëntie te verhogen. En dit vertaalt zich ook in de score. We komen uit op een globaal goede score. Al is er natuurlijk nog ruimte tot verbetering, onder meer in het domein Leven. We zijn ons daarvan bewust, en we zullen daar ook de nodige acties aan blijven koppelen. Om dit op een goede manier te kunnen doen, rekenen we er ook op dat FVF ons inkijk geeft in hun prioriteiten. Daarnaast moeten we er ook over waken dat alle nieuwe initiatieven die genomen worden, op maatschappijniveau én op sectorniveau, in nauwe samenwerking gebeuren tussen zowel de maatschappij als de federaties. Enkel zo kunnen we er zeker van zijn dat het eindresultaat ook effectief een verbetering is voor iedereen. Welke zaken zal AG Insurance, in het voordeel van de makelarij, verbeteren in 2023? De efficiëntie voor de makelaar/maatschappij/klanten blijft voor AG een prioriteit. We blijven evolueren, en we leveren continu inspanningen om onze modules (functioneel en scope), de gestructureerde berichten en de compatibiliteit met de beheerpakketten te verbeteren. In Leven ligt de prioriteit voor 2023 op de uitbreiding van de gestructureerde berichten. Deze zullen bijvoorbeeld uitgebreid worden met het gestructureerd bericht dat we zullen versturen bij de validatie van het contract door onze operationele diensten, met de “bijzondere voorwaarden” in bijlage. Daarnaast worden ontwikkelingen gepland om de regelmatige actualisatie van contracten mogelijk te maken via bloc retour, evenals de verzending van bloc retours naar aanleiding van wijzigingen in een contract. Ook duplicaten van klantencommunicaties zullen via bloc retours gedigitaliseerd worden. In Niet-Leven focussen we ons dit jaar op het analyseren van onze processen. Concreet zal dit zichtbaar worden in meer kwalitatieve uitgewisselde gegevens die onder meer een snellere verwerking mogelijk maken. Tot slot beseffen we ook dat het voor de makelaar niet altijd gemakkelijk is om te weten wat de meest efficiënte manier is om te communiceren met de maatschappij. Ook dit willen we aanpakken door bijvoorbeeld de integratie van het pakket met de verzekeraars te verbeteren. We zijn er zeker van dat al deze initiatieven een meerwaarde zullen betekenen voor de makelaar en zijn klant.
Wat vindt u van dit initatief van FVF? Vivium heeft dit initiatief heel warm onthaald. In de eerste fase vonden we dit een bijzonder goede manier om een ijkpunt te hebben waar we staan als maatschappij en waar we de focus op konden leggen. Maar daar is het zeker niet bij gebleven. De “FVF-score” wordt heel serieus genomen en is geëvolueerd naar een interne KPI-metric waarbij we onszelf enkele doelen hebben vooropgesteld voor de komende jaren. Hoe beoordeelt u uw huidig resultaat als maatschappij? Wij zijn tevreden met ons resultaat aangezien we duidelijk een stevige sprong voorwaarts gemaakt hebben. We hebben belangrijke initiatieven genomen in het belang van de makelaar :
- Het openstellen van de M0123 (4) – de inkomende MPB’s (2).
- De sector catalog werd helemaal op punt gesteld.
Inmiddels hebben we zelfs een dedicated team dat zich enkel en alleen toelegt op het verbeteren, uitbreiden en vernieuwen van de bloc retours. Zodoende kan er sneller gewerkt worden om bugs te fixen en eventueel verbeteringen aan te brengen in de bestaande bloc retours. Welke zaken zal uw maatschappij, in het voordeel van de makelarij, verbeteren in 2023? In 2023 gaan we belangrijke functionaliteiten uitrollen m.b.t. het hele claims-proces. We zijn vertrokken vanuit de filosofie dat de makelaar eigenlijk nooit zijn/haar BMS (2) moet verlaten om data naar Vivium door te sturen. We hebben de M0202, M0203 en M0207 (5) ontwikkeld (bovenop de M0205 en M0206 (5) die we reeds ondersteunen) en via deze bloc retours kan een schadeclaim afgehandeld worden zonder dat de makelaar moet ‘switchen’ tussen tools, webbrowsers, of applicaties... Zo vermijden we enerzijds dubbele ingaves:
- De makelaar voert de gegevens in énkel en alleen in zijn/haar BMS.
- Vervolgens verstuurt men de Bloc Retour M0202 (administratieve opening).
- Bijkomende info nadien kan via de M0203 (schadebericht) verzonden worden naar Vivium.
Anderzijds hebben we ook achterliggend een aantal zaken geautomatiseerd om de makelaar sneller van dienst te kunnen zijn:
- Er wordt onmiddellijk een dossier geopend met het juiste dossiernummer.
- Eventueel ontbrekende info wordt opgevraagd (M0207) om de schade te kunnen afhandelen.
- Er wordt een definitieve ontvangstmelding gestuurd (M0205).
Momenteel zit deze nieuwe geautomatiseerde flow nog in een proefproject maar we gaan deze in 2023 verder uitrollen voor alle makelaars.t
Wat vindt u van dit initiatief van FVF? AG was van bij de start al een voorstander van dit initiatief, en dat is uiteraard niet veranderd. De gestructureerde berichten vormen een belangrijke basis in de verdere digitale evolutie waarbij de efficiëntie voor alle partijen (klant, makelaar en maatschappij) voorop staat. Het initiatief van het FVF zorgt er mee voor dat dit onder de aandacht blijft van iedereen. Het zet ons er mede toe aan om jaarlijks een grondige analyse te doen en een status op te maken van waar we vandaag staan, en waar we naartoe willen. Het rapport helpt ons ook om nog verder te verbeteren, en een antwoord te bieden op de noden van de makelarij. Wat vindt u van dit initiatief van FVF? We juichen het FVF-initiatief toe, omdat dit ons de kans biedt de dialoog aan te gaan en van daaruit onze digitale inspanningen verder te laten inspireren en sturen. Door het regelmatige contact en jullie input weten we beter welke verwachtingen de makelaars hebben rond het digitale aspect van onze samenwerking. Hoe beoordeelt u uw huidig resultaat als maatschappij? We hebben in 2022 een aantal verbeteringen aangebracht en nieuwe ontwikkelingen gerealiseerd, waardoor ons resultaat er ook op vooruit is gegaan. Deze evolutie is heel positief, maar we moeten nog verder gaan op de ingeslane weg. Ook in 2023 staan de Portima-ontwikkelingen op onze agenda, omdat dit dé manier is om digitaal en efficiënt met de makelaar te kunnen samenwerken. Welke zaken zal Allianz, in het voordeel van de makelarij, verbeteren in 2023? Naast een aantal nieuwe datavelden waarvoor de Portima uitwisseling in 2023 is voorzien, zijn onze projecten er in 2023 op gericht om het de makelaar heel eenvoudig te maken om vanuit zijn beheerspakket een link te leggen naar het MyAllianz Broker portaal om op die manier heel gedetailleerde info op polisniveau eenvoudig te kunnen raadplegen. Dan spreken we over een zicht op de betalingsachterstanden bij voorbeeld, maar ook over de gedetailleerde polis en schade-informatie, een overzicht van de openstaande offertes, enz. Het zal in 2023 voor de makelaar met andere woorden veel makkelijker werken worden met Allianz. Samen met FVF hebben we dezelfde uitdaging waar we hard aan werken : de makelarij in België verder helpen met een doorgedreven efficiëntiewinst en digitalisatie.
(1) Telebib (Baloise) Dit is de online ‘bibliotheek’ waarin alle sectorafspraken over de gestructureerde gegevensuitwisseling tussen de makelaar en de maatschappij gedocumenteerd en bijgehouden worden. Alle normen, afspraken en best-practices zijn terug te vinden op een publieke website www.telebib2.org. (2) MPB en MSB (Baloise en ook MPB bij AXA) Dit zijn typisch Belgische afkortingen, een combinatie van de Nederlandstalige en de Franstalige term: De MPB is het ‘Message Production/Productie Bericht’ : is een gestructureerd bericht met betrekking tot het beheer van polissen, dat zowel door de verzekeraar naar de makelaar kan verstuurd worden, als omgekeerd. Het is het veel beter en veiliger alternatief van de e-mail die in onze sector nog veel te veel gebruikt wordt. De MPB’s die vanuit het beheerspakket van de makelaar kunnen verstuurd worden naar de verzekeraars is waarover de verzekeraars hier spreken. De MSB is de tegenhanger voor het beheer van schadegevallen, m.n. het ‘Message Sinistre/Schade Bericht’ (3) Business API Consultatie kwijting (Baloise) API staat voor Application Programming Interface en is een modernere manier om uitwisselingen te organiseren omdat deze software-interface het mogelijk maakt dat twee computerprogramma’s (applicaties) met elkaar realtime kunnen communiceren. In de sector wordt voor nieuwe uitwisselingen stilaan deze kaart getrokken, en zijn er intussen al enkele specifieke – vandaar ‘business’ – API’s gedefinieerd. De Business API ’Consultatie kwijting’ is de eerste sectorale API die in productie komt, en zorgt dat een up-to-date zicht kan verkregen worden van de premies die voor een contract werden uitgegeven met hun betalingsstatus. (4) M0123 (Vivium) In de normering (het ‘Telebib2-centrum’) heeft elk type bericht een volgnummer: de berichten in het kader van het beheer van polissen beginnen met M01, die voor het beheer van schades met M02, en tenslotte de berichten in het kader van boekhoudkundige uitwisselingen M03. Het bericht M0123 is het Productiebericht (de MPB, zie hoger) vanuit een bepaald contract vanwege de makelaar aan de verzekeraar (dus voor de verzekeraar ‘een inkomende MPB’) (5) M0202, M0203, M0205, M0206 en M0207 (Vivium) Dit zijn dus allemaal berichten in het kader van het beheer van schadegevallen: De M0202 is de ‘administratieve opening’, een bericht van de makelaar aan de maatschappij om een nieuw dossier bij de verzekeraar te openen. De makelaar zendt dus een hele pak gegevens van het schadegeval uit zijn beheerspakket aan de verzekeraar, zodat de verzekeraar op basis hiervan meteen een schadedossier kan openen. De M0203 is het Schadebericht (de MSB, zie hoger) vanuit een bepaald schadegeval, vanwege de makelaar aan de verzekeraar. De M0205 is het bericht waarmee de verzekeraar de opening van een nieuw schadegeval meldt aan de makelaar en meteen een pak schade-informatie bezorgt. De M0206 is het bericht waarmee de verzekeraar de sluiting van het schadedossier doorgeeft en de M0207 is het schadebericht (MSB) maar dan vanwege de verzekeringsmaatschappij aan de makelaar.